ARVOPOHJAINEN PALVELUN LAADUN KEHITTÄMINEN: Kemin Satama Oy & Kemi Shipping Oy
Sääskilahti, Ulla-Maija; Sääskilahti, Ulla-Maija (2020)
Sääskilahti, Ulla-Maija
Sääskilahti, Ulla-Maija
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518800
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518800
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Kemin sataman palveluiden laatua sataman keskeisimpien arvojen näkökulmasta. Toimeksiantajina olivat Kemin Satama Oy sekä sataman suurin operaattori Kemi Shipping Oy, jotka valikoivat tutkimukseen mukaan tärkeimpiä asiakkaitaan ja yhteistyökumppaneitaan. Sataman palveluiden laatua tutkittiin selvittämällä, miten vastuullisuus näkyy sataman toiminnassa ja koetaanko palveluprosessi toimivaksi. Lisäksi tarkasteltiin palvelun kokonaislaatuun liittyviä tekijöitä sekä selvitettiin miten muut sataman arvot näyttäytyvät asiakkaille ja yhteistyökumppaneille. Lopuksi määriteltiin keskeisimmät kehitysehdotukset.
Teoriaosuudessa tarkasteltiin palvelun kokonaislaatua sekä kartoitettiin asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakaskokemuksen keskeisimpiä mittareita. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Aineistonkeruu toteutettiin puhelinhaastattelujen avulla sekä verkkokyselyllä. Analysointivaiheessa tarkasteltiin tuloksia myös kvantitatiivisesta näkökulmasta.
Haastattelujen perusteella ilmeni, että Kemin sataman palveluiden kokonaislaatu oli hyvällä tasolla ja asiakaskokemus koettiin pääosin positiivisena. Sataman vahvuuksiksi koettiin ammattitaitoinen henkilöstö ja sijainti. Keskeisimmiksi kehitysehdotuksiksi nousivat laajemman asiakaskunnan hankkiminen sekä resurssien lisääminen. The objective of this thesis was to examine the quality of the services and customer satisfaction in the Port of Kemi. The objective was to find out if the customers and partners have value-based service at the Port of Kemi. The commissioners of this thesis are Port of Kemi Oy and the biggest operator of the Harbour, Kemi shipping Oy.
This thesis was implemented by using the qualitative study method. The data of empirical part was carried out as a theme interviews using phone interviews and web questionnaires. The services of the Port of Kemi were examined to find out the strengths of the Harbour. Finally, the crucial development suggestions were determined. The theoretical data was gathered from literature and from the Internet. The theoretical part discussed the total quality of the service and the main indicators of the customer experiences.
According the interviews, the total quality of the services of the Port of Kemi was at a high level, and the customer experience was mostly positive. The strengths of the Kemi Harbour were the professional staff and location. Acquiring a wider customer base and strengthening the resources were determined as the fundamental development suggestions.
Teoriaosuudessa tarkasteltiin palvelun kokonaislaatua sekä kartoitettiin asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakaskokemuksen keskeisimpiä mittareita. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Aineistonkeruu toteutettiin puhelinhaastattelujen avulla sekä verkkokyselyllä. Analysointivaiheessa tarkasteltiin tuloksia myös kvantitatiivisesta näkökulmasta.
Haastattelujen perusteella ilmeni, että Kemin sataman palveluiden kokonaislaatu oli hyvällä tasolla ja asiakaskokemus koettiin pääosin positiivisena. Sataman vahvuuksiksi koettiin ammattitaitoinen henkilöstö ja sijainti. Keskeisimmiksi kehitysehdotuksiksi nousivat laajemman asiakaskunnan hankkiminen sekä resurssien lisääminen.
This thesis was implemented by using the qualitative study method. The data of empirical part was carried out as a theme interviews using phone interviews and web questionnaires. The services of the Port of Kemi were examined to find out the strengths of the Harbour. Finally, the crucial development suggestions were determined. The theoretical data was gathered from literature and from the Internet. The theoretical part discussed the total quality of the service and the main indicators of the customer experiences.
According the interviews, the total quality of the services of the Port of Kemi was at a high level, and the customer experience was mostly positive. The strengths of the Kemi Harbour were the professional staff and location. Acquiring a wider customer base and strengthening the resources were determined as the fundamental development suggestions.