Kansainvälisten asiakkaiden palvelukokemuksen kehittäminen: Ski & Holiday Resort Ukkohalla
Vepsäläinen, Petra; Toikka, Josefiina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020072919616
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020072919616
Tiivistelmä
Kilpailun kiristyminen matkailualalla ja uudenlaisten riskien kohtaaminen asettaa matkailualan yrityksille uusia haasteita. Kansainvälisen matkailun lisääntyessä kokemusten tuottaminen on noussut avainasemaan peruspalveluiden tyydyttämisen lisäksi. Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Ukkohallan matkailukeskukselle. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayritykselle keinoja, joilla kansainvälisten asiakkaiden palvelukokemusta ja Ukkohallan palvelutarjontaa voitaisiin tulevaisuudessa kehittää. Työ on ajankohtainen, sillä vallitsevan poikkeustilan asettaessa uudenlaisia haasteita, tulee nykyisiä käytänteitä ja toimintatapoja tarkastella uudesta näkökulmasta.
Teoreettisessa viitekehyksessä keskitytään asiakaskokemuksen eri muotoihin, sosiaalisen median merkitykseen, matkailualan riskeihin sekä henkilökunnan hyvinvointiin. Teoriaosuus on rakennettu ajankohtaisen kirjallisuuden ja artikkeleiden pohjalta. Työssä on käytetty kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, jonka avulla on selvitetty henkilökunnan mielipidettä Ukkohallan tämänhetkisestä tilanteesta. Henkilökunnalle teetetyn kyselyn lisäksi on haastateltu toimitusjohtajaa. Haastattelun avulla on selvitetty syvemmin Ukkohallan historiaa ja tulevaisuuden suunnitelmia koskien matkailukeskuksen toiminnan kehittämistä.
Tutkimustuloksina on saatu paljon uusia kehitysehdotuksia koskien palvelutarjontaa, kansainvälisten asiakkaiden palvelukokemuksen parantamista sekä työntekijöiden hyvinvointia. Uutena kehityskohteena on nähty oleellisesti asiakkaille lähtevän asiakastyytyväisyyskyselyn uudistaminen. Tutkimuksen pohjalta on suunniteltu uusi asiakastyytyväisyyskyselylomake, jota voi hyödyntää tulevaisuudessa kokonaisvaltaisemman palvelukokemuksen kehittämiseen.
Jatkotoimenpiteinä tälle opinnäytetyölle on tutkimustulostemme ja kehitysehdotustemme toimittaminen toimeksiantajayritykselle. Jatkossa laajempi keskittyminen asiakaspalautteisiin ja niiden pohjalta tehtävät toimenpiteet kasvattavat asiakkaiden palvelukokemuksen kokonaisvaltaisuutta myös vierailun jälkeen.
Teoreettisessa viitekehyksessä keskitytään asiakaskokemuksen eri muotoihin, sosiaalisen median merkitykseen, matkailualan riskeihin sekä henkilökunnan hyvinvointiin. Teoriaosuus on rakennettu ajankohtaisen kirjallisuuden ja artikkeleiden pohjalta. Työssä on käytetty kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, jonka avulla on selvitetty henkilökunnan mielipidettä Ukkohallan tämänhetkisestä tilanteesta. Henkilökunnalle teetetyn kyselyn lisäksi on haastateltu toimitusjohtajaa. Haastattelun avulla on selvitetty syvemmin Ukkohallan historiaa ja tulevaisuuden suunnitelmia koskien matkailukeskuksen toiminnan kehittämistä.
Tutkimustuloksina on saatu paljon uusia kehitysehdotuksia koskien palvelutarjontaa, kansainvälisten asiakkaiden palvelukokemuksen parantamista sekä työntekijöiden hyvinvointia. Uutena kehityskohteena on nähty oleellisesti asiakkaille lähtevän asiakastyytyväisyyskyselyn uudistaminen. Tutkimuksen pohjalta on suunniteltu uusi asiakastyytyväisyyskyselylomake, jota voi hyödyntää tulevaisuudessa kokonaisvaltaisemman palvelukokemuksen kehittämiseen.
Jatkotoimenpiteinä tälle opinnäytetyölle on tutkimustulostemme ja kehitysehdotustemme toimittaminen toimeksiantajayritykselle. Jatkossa laajempi keskittyminen asiakaspalautteisiin ja niiden pohjalta tehtävät toimenpiteet kasvattavat asiakkaiden palvelukokemuksen kokonaisvaltaisuutta myös vierailun jälkeen.