Asiakaskysely: Case Nilsiän ja Tahkon alueen yritysten asiakkaille

Abstract

Tässä opinnäytetyössä laadittiin ja toteutettiin asiakaskysely Nilsiän ja Tahkon alueen yritysten asiakkaille. Työn toimeksiantajana toimi Kuopion kaupungin yritysasiamies Jari Kosonen. Toimeksiantona oli selvittää sekä kartoittaa Nilsiän ja Tahkon alueen matkailijoiden mielipiteitä yritysten palveluista ja tuotteista. Asiakaskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tavoitteena oli saada konkreettisia kehitysehdotuksia yritysten toiminnan parantamiseksi. Tämä opinnäytetyö koostuu Nilsiän ja Tahkon alueen esittelyosasta sekä teoria- ja tutkimusosista. Teoriaosuudessa käsitellään laajasti asiakasymmärrystä, asiakastyytyväisyyttä, asiakaslähtöisyyttä, asiakaspalautteita, asiakasanalyysiä sekä asiakaslähtöistä palvelujen kehittämistä. Tutkimusosuudessa kuvataan kyselytutkimuksen laatimisprosessia ja kyselyn toteutusta sekä analysoidaan tutkimuksen tuloksia. Kysely toteutettiin hiihtolomaviikoilla 8–10, keväällä 2020. Vastauksia kyselyyn saatiin 155 ja vastauksia saaneita yrityksiä oli yhteensä 20. Tutkimustuloksia analysoitiin erilaisten kuvioiden sekä diagrammien avulla. Tuloksista kävi ilmi, että suurin osa kyselyn vastaajista olivat yritysten tyytyväisiä kanta-asiakkaita, tämä näkyi positiivisten vastauksien määrässä sekä ”vakiopaikka”-tyylisissä vastauksissa. Kyselyn avulla saatiin palautteita yritysten toiminnasta sekä muutamia kehitysehdotuksia, joita yritykset voivat halutessaan hyödyntää.

In this thesis, a customer inquiry was drafted and implemented for customers of companies in the Nilsiä and Tahko area. The work was commissioned by Jari Kosonen, Rural Ombudsman of the City of Kuopio. The assignment was to find out and survey the opinions of tourists in the Nilsiä and Tahko area about the companies' services and products. The customer inquiry was conducted as a quantitative research and the target was to get concrete development proposals for improving the operations of companies. This thesis consists of a presentation of the Nilsiä and Tahko area, as well as theoretical and research parts. The theoretical part deals extensively with customer understanding, customer satisfaction, customer orientation, customer feedback, customer analysis and customer-oriented service development. The research part describes the process of preparing the inquiry and the implementation of the inquiry and analyses the results of the inquiry. The inquiry was conducted during ski holiday weeks 8-10, in the spring of 2020. 155 responses were received to the inquiry and a total of 20 companies received responses. The research results were analysed with the help of various figures and diagrams. The results showed that the majority of the respondents were satisfied loyal customers of the companies, this was reflected in the number of positive responses as well as in the “constant place” style responses. The inquiry provided feedback on the companies' operations and a few development suggestions that companies can take advantage of if they wish.