Asiakas- ja palveluohjauksen osaamistarpeet terveydenhuollossa
Nylund, Jonna; Kola, Daniela (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020102021466
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020102021466
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö kartoittaa kansainvälisiä esimerkkejä koulutuksista, joilla asiakasvastaavia on valmennettu työtehtäväänsä. Kuvailevana kirjallisuuskatsauksena toteutettu opinnäytetyö kokoaa yhteen kansainvälisesti työelämästä saatua aiemmin tutkittua tietoa jatkokoulutuksista, havaituista osaamis- ja koulutustarpeista sekä asiakasvastaavan työhön vaikuttavista tekijöistä. Kirjallisuuskatsauksen tuloksia on tarkoitus hyödyntää Metropolian Ammattikorkeakoulun asiakas- ja palveluohjaus -koulutusta
suunniteltaessa.
Kirjallisuuskatsauksen aineisto koostuu kymmenestä kansainvälisestä tutkimuksesta. Tutkimuksissa käsitellään asiakasvastaavan työtä ja koulutusta Ruotsissa, Alankomaissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa, Yhdysvalloissa ja Australiassa. Tutkimusmateriaali analysoitiin kolmessa osassa. Työelämässä asiakasvastaavan työhön vaikuttavia tekijöitä kartoitettiin tutkimusaineiston induktiivisella sisällönanalyysilla. Koulutuksen osalta analysoitava materiaali jaettiin tutkimuksiin, joihin sisältyi työelämän koulutus ja tutkimuksiin, joissa käsiteltiin työelämässä esille nousseita koulutus- ja osaamistarpeita.
Tuloksissa asiakasvastaavien työssä onnistumiselle keskeisiksi tekijöiksi nousivat työnkuvan tarkka määrittely, strukturoidut työtä ja potilaan ohjausta auttavat työvälineet, työnohjaus, integroituminen työympäristöön sekä asiakas- ja palveluohjauksen kohdentuminen. Tutkimuksissa esiintyneet koulutukset olivat pituudeltaan 1-8 päivää pitkiä. Koulutuksien sisältö ja menetelmät olivat työelämälähtöisiä ja tarkoitettu täydentämään jo aiempaa ammatillista osaamista. Tutkimuksissa esiintyneet koulutus- ja osaamistarpeet vaihtelivat asiakasvastaavan työnkuvan mukaan. Yhteisiä asiakasvastaavan roolin kautta syntyneitä osaamistarpeita olivat muun muassa kommunikaatiotaidot, hoidon koordinointitaidot, yhteistyötaidot ja palvelurakenteiden tuntemus.
Asiakasvastaavan työnkuva vaihtelee kansainvälisesti. Keskeiseksi kirjallisuuskatsauksen tulokseksi nousi tarve asiakas- ja palvelunohjausta toteuttavan henkilöstön työnimikkeiden ja työtehtävien tarkalle määrittelylle, jotta he integroituisivat palveluverkostoon tehokkaasti. Asiakas- ja palvelunohjauksen vaikuttavuutta eri potilasryhmiin tulisi tutkia, jotta ohjaus olisi kustannustehokasta ja asiakkaan hyvinvoinnin kannalta vaikuttavaa. Asiakasvastaavan vaikuttavuus on parhaimmillaan hänen toimiessaan moniammatillisen tiimin jäsenenä.
suunniteltaessa.
Kirjallisuuskatsauksen aineisto koostuu kymmenestä kansainvälisestä tutkimuksesta. Tutkimuksissa käsitellään asiakasvastaavan työtä ja koulutusta Ruotsissa, Alankomaissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa, Yhdysvalloissa ja Australiassa. Tutkimusmateriaali analysoitiin kolmessa osassa. Työelämässä asiakasvastaavan työhön vaikuttavia tekijöitä kartoitettiin tutkimusaineiston induktiivisella sisällönanalyysilla. Koulutuksen osalta analysoitava materiaali jaettiin tutkimuksiin, joihin sisältyi työelämän koulutus ja tutkimuksiin, joissa käsiteltiin työelämässä esille nousseita koulutus- ja osaamistarpeita.
Tuloksissa asiakasvastaavien työssä onnistumiselle keskeisiksi tekijöiksi nousivat työnkuvan tarkka määrittely, strukturoidut työtä ja potilaan ohjausta auttavat työvälineet, työnohjaus, integroituminen työympäristöön sekä asiakas- ja palveluohjauksen kohdentuminen. Tutkimuksissa esiintyneet koulutukset olivat pituudeltaan 1-8 päivää pitkiä. Koulutuksien sisältö ja menetelmät olivat työelämälähtöisiä ja tarkoitettu täydentämään jo aiempaa ammatillista osaamista. Tutkimuksissa esiintyneet koulutus- ja osaamistarpeet vaihtelivat asiakasvastaavan työnkuvan mukaan. Yhteisiä asiakasvastaavan roolin kautta syntyneitä osaamistarpeita olivat muun muassa kommunikaatiotaidot, hoidon koordinointitaidot, yhteistyötaidot ja palvelurakenteiden tuntemus.
Asiakasvastaavan työnkuva vaihtelee kansainvälisesti. Keskeiseksi kirjallisuuskatsauksen tulokseksi nousi tarve asiakas- ja palvelunohjausta toteuttavan henkilöstön työnimikkeiden ja työtehtävien tarkalle määrittelylle, jotta he integroituisivat palveluverkostoon tehokkaasti. Asiakas- ja palvelunohjauksen vaikuttavuutta eri potilasryhmiin tulisi tutkia, jotta ohjaus olisi kustannustehokasta ja asiakkaan hyvinvoinnin kannalta vaikuttavaa. Asiakasvastaavan vaikuttavuus on parhaimmillaan hänen toimiessaan moniammatillisen tiimin jäsenenä.