Asiakasvirtoja kanavoiva Klinik Pro Tuusulan terveysasemien vastaanottopalveluissa
Mononen, Tiina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020102521605
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020102521605
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä Klinik – asiointipalvelun käytöstä sekä asiointipalvelun tuottamaa asiakaskokemusta Keski-uudenmaan SOTE kuntayhtymän (Keusote) avopalveluissa, Tuusulan vastaanotoilla.
Teoriaosuudessa on käsitelty asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä sekä sähköisiä palveluita terveydenhuollossa. Tutkimus suoritettiin kyselytutkimuksena. Kysely toteutettiin sähköisenä sekä lopuksi paperisena 22.8. – 1.10.2019. Paperisia kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 150 kappaletta. Paperiset kyselylomakkeet olivat terveysasemien odotusauloissa ja ne palautettiin niille varattuihin palautuslaatikoihin. Yhteensä paperisia kyselylomakkeita palautui 11. Sähköiseen kyselyyn saatiin vastauksia 28. Yhteensä vastauksia tuli 39. Kyselyn vastausprosentiksi saatiin 4,45 %.
Kokonaisuudessa tuloksia tarkastellessa voidaan todeta, Klinik- asiointipalvelu on ollut tervetullut uudistus asiakkaiden keskuudessa. Palvelua käytetään nuoresta vanhempaan väestöön, mikä kertoo siitä, että palvelu ei ole vain nuorille suunnattu vaan vanhempi väestö käyttää palvelua myös aktiivisesti. Kyselyn tuloksista voidaan todeta, että palvelu on tuonut työikäisille mahdollisuuden asioida helpommin ja paremmin terveysasemilla. Asiakkaat ovat kokenee asioimisen sähköisen palvelun kautta vaivattomaksi sekä hoitoon pääsy on ollut riittävän nopeaa. Myös asioiden hoitaminen on onnistunut alusta loppuun sähköisen asiointipalvelun kautta. Klinik asiointipalvelu on kyselyn tulosten perusteella koettu hyväksi ja helppokäyttöiseksi. Suurin osa vastaajista koki sähköisen asiointipalvelun mukavammaksi tavaksi olla yhteydessä terveysasemalle kuin puhelimella yhteydenoton. Klinik- asiointipalvelun tuottama asiakas kokemus oli kohtuullisen hyvä; NPS luvuksi saatiin 29,6 %. Voidaan todeta pienen otoskoon vuoksi, että tutkimus ei ole kovinkaan luotettava.
Opinnäytetyön tuloksia pystytään käyttämään jatkossa Klinik - asiointipalvelun kehittämisessä. Keusotessa saatiin hyvää tietoa palveluiden kehittämiseen. Mielestäni tutkimus tulisi tulevaisuudessa teettää uudestaan ja pyrkiä saamaan siitä kattavampi. Opinnäytetyö koski nyt ainoastaan Tuusulan terveysasemia. Kysely olisi mielenkiintoista tehdä koko Keusoten alueen asiakkaille koska, 2.10.2019 koko Keusote otti käyttöön asiakkaille Klinik – asiointipalvelun. Tulevaisuudessa olisi hyvä myös kartoittaa henkilökunnan käyttökokemuksia Klinik – asiointipalvelusta. Saataisiin erilaista näkökulmaa Klinik – asiointipalvelun käytettävyydestä.
Teoriaosuudessa on käsitelty asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä sekä sähköisiä palveluita terveydenhuollossa. Tutkimus suoritettiin kyselytutkimuksena. Kysely toteutettiin sähköisenä sekä lopuksi paperisena 22.8. – 1.10.2019. Paperisia kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 150 kappaletta. Paperiset kyselylomakkeet olivat terveysasemien odotusauloissa ja ne palautettiin niille varattuihin palautuslaatikoihin. Yhteensä paperisia kyselylomakkeita palautui 11. Sähköiseen kyselyyn saatiin vastauksia 28. Yhteensä vastauksia tuli 39. Kyselyn vastausprosentiksi saatiin 4,45 %.
Kokonaisuudessa tuloksia tarkastellessa voidaan todeta, Klinik- asiointipalvelu on ollut tervetullut uudistus asiakkaiden keskuudessa. Palvelua käytetään nuoresta vanhempaan väestöön, mikä kertoo siitä, että palvelu ei ole vain nuorille suunnattu vaan vanhempi väestö käyttää palvelua myös aktiivisesti. Kyselyn tuloksista voidaan todeta, että palvelu on tuonut työikäisille mahdollisuuden asioida helpommin ja paremmin terveysasemilla. Asiakkaat ovat kokenee asioimisen sähköisen palvelun kautta vaivattomaksi sekä hoitoon pääsy on ollut riittävän nopeaa. Myös asioiden hoitaminen on onnistunut alusta loppuun sähköisen asiointipalvelun kautta. Klinik asiointipalvelu on kyselyn tulosten perusteella koettu hyväksi ja helppokäyttöiseksi. Suurin osa vastaajista koki sähköisen asiointipalvelun mukavammaksi tavaksi olla yhteydessä terveysasemalle kuin puhelimella yhteydenoton. Klinik- asiointipalvelun tuottama asiakas kokemus oli kohtuullisen hyvä; NPS luvuksi saatiin 29,6 %. Voidaan todeta pienen otoskoon vuoksi, että tutkimus ei ole kovinkaan luotettava.
Opinnäytetyön tuloksia pystytään käyttämään jatkossa Klinik - asiointipalvelun kehittämisessä. Keusotessa saatiin hyvää tietoa palveluiden kehittämiseen. Mielestäni tutkimus tulisi tulevaisuudessa teettää uudestaan ja pyrkiä saamaan siitä kattavampi. Opinnäytetyö koski nyt ainoastaan Tuusulan terveysasemia. Kysely olisi mielenkiintoista tehdä koko Keusoten alueen asiakkaille koska, 2.10.2019 koko Keusote otti käyttöön asiakkaille Klinik – asiointipalvelun. Tulevaisuudessa olisi hyvä myös kartoittaa henkilökunnan käyttökokemuksia Klinik – asiointipalvelusta. Saataisiin erilaista näkökulmaa Klinik – asiointipalvelun käytettävyydestä.