Laadunseurannan työkalut ja niiden kehittäminen tilitoimistotyössä
Kostiander, Katja (2011)
Kostiander, Katja
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111514599
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111514599
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Kostiander, Katja 2011. Laadunseurannan työkalut ja niiden kehittäminen tilitoimistotyössä. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion Ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 39. 3 liitettä.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää tekijöitä, jotka aiheuttavat laatupoikkeamia tilitoimistotyössä ja näiden tekijöiden kautta kehitellä laatupoikkeamien seurantalomake toimeksiantajan käyttöön.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi tilitoimistotyötä ja taloushallintoa yleisesti. Lisäksi teoriassa keskitytään palvelun laatuun tilitoimistotyössä ja laadun näkökulmiin sekä laadun kustannuksiin ja parantamiseen. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa toimeksiantajan henkilöstölle tehtiin laatupoikkeamakysely. Kvantitatiivisen kyselytutkimuksen lisäksi opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmetodia, toimintatutkimusta. Siinä kehiteltiin toimeksiantajan käyttöön laatupoikkeamien seurantalomake.
Kyselytutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että laatupoikkeamien tekijät vaihtelevat. Keskeisin tekijä oli ajan puute, mutta poikkeama voi aiheutua myös aineiston myöhässä saapumisen tai aineiston puutteellisuuden vuoksi. Oma huolimattomuus, epäselvä ohjeistus asiakkaan tiedoissa, ongelmat tiedon kulkemisessa, osaamisen puute ja perehdytyksen puutteellisuus sekä tietokoneongelmat aiheuttavat osaltaan laatupoikkeamia.
Kyselytutkimukseen pohjautuen laadittiin laatupoikkeamien seurantalomake.
Asiasanat: laatupoikkeama, taloushallinto, tilitoimisto
Kostiander, Katja 2011. Laadunseurannan työkalut ja niiden kehittäminen tilitoimistotyössä. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion Ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 39. 3 liitettä.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää tekijöitä, jotka aiheuttavat laatupoikkeamia tilitoimistotyössä ja näiden tekijöiden kautta kehitellä laatupoikkeamien seurantalomake toimeksiantajan käyttöön.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi tilitoimistotyötä ja taloushallintoa yleisesti. Lisäksi teoriassa keskitytään palvelun laatuun tilitoimistotyössä ja laadun näkökulmiin sekä laadun kustannuksiin ja parantamiseen. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa toimeksiantajan henkilöstölle tehtiin laatupoikkeamakysely. Kvantitatiivisen kyselytutkimuksen lisäksi opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmetodia, toimintatutkimusta. Siinä kehiteltiin toimeksiantajan käyttöön laatupoikkeamien seurantalomake.
Kyselytutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että laatupoikkeamien tekijät vaihtelevat. Keskeisin tekijä oli ajan puute, mutta poikkeama voi aiheutua myös aineiston myöhässä saapumisen tai aineiston puutteellisuuden vuoksi. Oma huolimattomuus, epäselvä ohjeistus asiakkaan tiedoissa, ongelmat tiedon kulkemisessa, osaamisen puute ja perehdytyksen puutteellisuus sekä tietokoneongelmat aiheuttavat osaltaan laatupoikkeamia.
Kyselytutkimukseen pohjautuen laadittiin laatupoikkeamien seurantalomake.
Asiasanat: laatupoikkeama, taloushallinto, tilitoimisto