CRM-järjestelmän käyttöönotto POK Groupissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli CRM-järjestelmän käyttöönotto myynnin ja tarjouslaskennan ohjaukseen sekä asiakkuudenhallintaan POK Groupissa. CRM-järjestelmän oli tehnyt ajankohtaiseksi toimeksiantajan tarve kehittää tarjouksenhoidon ja myynnin prosesseja sekä keskittää siihen liittyvää tiedonkäsittelyä. Myynnin ohjauksen, raportoinnin ja seurannan työkalut tuli päivittää kyvykkäiksi käsittelemään tehokkaammin nykypäivän monipuolista ja monikanavaista tietoa. Niiden tuli huomioida myös tulevaisuuden tarpeet.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsitteli CRM-järjestelmän tarkoitusta, sen hyötyjä, onnistumisia ja tyypillisiä epäonnistumisia. Erikseen käsiteltiin myös muutosjohtamista ja toimintatutkimusta. Muutosjohtamista käsiteltiin ihmisten sitouttamisen ja osallistavan johtamisen näkökulmasta muutoksen aikaansaamiseksi. Toimintatutkimusta käsiteltiin tutkimusmenetelmämuotona, jota sovellettiin opinnäytetyön tavoitteisiin pyrkimisessä kokeilujen, havainnoinnin, oppimisen ja jatkuvan parantamisen avulla.

Opinnäytetyön toteutus noudatteli laadullisen toimintatutkimuksen ominaispiirteitä. Työn eteneminen tavoitetilaan jaettiin pienempiin toteutusvaiheisiin ja järjestelmän testausjaksoihin. Tavoitteisiin edettiin toteutusvaiheita jatkuvasti havainnoimalla sekä niiden perusteella tehtyjen ratkaisujen avulla. Työhön sisältyivät tarjouksenhoitoprosessin nykytilan tunnistaminen siihen liittyvine työkaluineen, kuten myös CRM-järjestelmän käyttöön perustuvan tavoitetilan määrittäminen ja kuvaaminen.

Opinnäytetyön tuloksena CRM-järjestelmä otettiin käyttöön toimeksiantajayrityksessä huomioiden kaikki aktiviteetit tarjouslaskennasta projektin tilaukseen saakka. Uusi tarjouksenhoitomalli kuvattiin ja käyttöönotettiin. Lisäksi toimeksiantajayrityksen kehittämisprojektien hallintaan kehitettiin uusi projektinhallintamalli. Muutosten kohteena olleille työntekijöille työ oli oppiva prosessi, jossa jokaisella oli mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa aktiivisesti toteutukseen.

Opinnäytetyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että CRM-järjestelmä tuo monia hyötyjä yrityksen asiakastiedonhallintaan ja se helpottaa asiakasoperaatioiden ohjausta, seurantaa ja raportointia. Organisaatioon kohdistuvat muutokset aikaansaadaan yhteen liittämällä ne riittävän selkeästi yrityksen strategisiin tavoitteisiin. Muutokseen tulee kohdistua riittävä huomio yrityksen johto- ja esimiestasolta saakka; roolit ja vastuut tulee osoittaa selvästi ja tavoitteiden toteutumista tulee seurata. Projektin seurantaa helpottaa kooltaan ja kestoltaan sopivankokoisiin palasiin jaetut vaiheet. Vaihekohtainen eteneminen mahdollistaa myös jatkuvan parantamisen mallin jo projektin aikana, ja sen jatkamisen projektin valmistuttua.