Developing Incident Management, Minor Enhancement and Knowledge Management Processes
Kaqamak, Gyner (2020)
Kaqamak, Gyner
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111222672
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111222672
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ehdottaa parannusehdotuksia IT-palveluhallinnan tukitiimin prosesseille. Asiayrityksellä oli osittain olemassa olevia toimintatapoja, joihin yrityksen henkilöstö ehdotti parannustarpeita.
Opinnäytetyö rakennettiin työsuhteen aikana saatujen sisäisten keskustelujen ja oivallusten perusteella. Opinnäytetyö aloitettiin nykytilaa koskevalla analyysillä yrityksen käynnissä olevista prosesseista ja toimintatavoista. Seuraavaksi tutkittiin käytettävissä olevaa tietoa ja parhaita käytäntöjä. Opinnäytetyön viimeinen osa sisältää ehdotusten rakentamisen ja ehdotusten validoinnin.
Tämän tutkielman tärkeimmät havainnot paljastivat, että IT-palveluhallinnan tukitiimin prosesseja ei ollut määritelty riittävästi. Häiriöhallinta tarvitsi säännellyn työskentelytavan. Tiimi kaipasi myös määritellyn prosessikuvauksen pienkehitystyöhön. ITSM työkalun tietohallintaa ylläpidettiin, mutta sitä ei käytetty mahdollisimman tehokkaasti.
Tämän tutkielman tulokset sisältävät kolme pääehdotusta: ehdotus häiriöiden kirjaamismallin ja ohjeiden käyttöönotosta, ehdotettu prosessikaavio pienkehitykselle ja ehdotus nykyisen tietämyskannan käytön laajennusta kategorioidusti aihe- ja kohdealueittain.
Opinnäytetyö rakennettiin työsuhteen aikana saatujen sisäisten keskustelujen ja oivallusten perusteella. Opinnäytetyö aloitettiin nykytilaa koskevalla analyysillä yrityksen käynnissä olevista prosesseista ja toimintatavoista. Seuraavaksi tutkittiin käytettävissä olevaa tietoa ja parhaita käytäntöjä. Opinnäytetyön viimeinen osa sisältää ehdotusten rakentamisen ja ehdotusten validoinnin.
Tämän tutkielman tärkeimmät havainnot paljastivat, että IT-palveluhallinnan tukitiimin prosesseja ei ollut määritelty riittävästi. Häiriöhallinta tarvitsi säännellyn työskentelytavan. Tiimi kaipasi myös määritellyn prosessikuvauksen pienkehitystyöhön. ITSM työkalun tietohallintaa ylläpidettiin, mutta sitä ei käytetty mahdollisimman tehokkaasti.
Tämän tutkielman tulokset sisältävät kolme pääehdotusta: ehdotus häiriöiden kirjaamismallin ja ohjeiden käyttöönotosta, ehdotettu prosessikaavio pienkehitykselle ja ehdotus nykyisen tietämyskannan käytön laajennusta kategorioidusti aihe- ja kohdealueittain.