Developing Incident Management, Minor Enhancement and Knowledge Management Processes

Abstract

The objective of this thesis was to propose improvement suggestions to the Incident Management, Minor Enhancement and Knowledge Management Processes of the case company's ITSM support team. The case company had partially existing processes with ways of workings. The need for improvements was proposed by the team’s Business Executive.

The thesis is based on the information gathered from the internal interviews and insights obtained while working in the case company. The thesis was initiated with current state analysis on the company’s ongoing processes and ways of working. Available knowledge and best practices were explored next to find ideas and solutions for tackling the issues revealed by the CSA. Last part of the thesis includes the proposal building, and validation of the proposal.

The main findings of this thesis indicate that the team’s processes were not adequately defined. The Incident Management process needed a regulated way of working. The team also missed the entire process on Enhancement work. Knowledge Management was maintained, but it was not used as efficiently as it could.

The outcome of this thesis includes three main proposals: a proposal for implementing an incident logging template with instructions, a proposal for a process flow chart for Minor Enhancement and a proposal for implementing a structured knowledge base repository for all documentation.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ehdottaa parannusehdotuksia IT-palveluhallinnan tukitiimin prosesseille. Asiayrityksellä oli osittain olemassa olevia toimintatapoja, joihin yrityksen henkilöstö ehdotti parannustarpeita.

Opinnäytetyö rakennettiin työsuhteen aikana saatujen sisäisten keskustelujen ja oivallusten perusteella. Opinnäytetyö aloitettiin nykytilaa koskevalla analyysillä yrityksen käynnissä olevista prosesseista ja toimintatavoista. Seuraavaksi tutkittiin käytettävissä olevaa tietoa ja parhaita käytäntöjä. Opinnäytetyön viimeinen osa sisältää ehdotusten rakentamisen ja ehdotusten validoinnin.

Tämän tutkielman tärkeimmät havainnot paljastivat, että IT-palveluhallinnan tukitiimin prosesseja ei ollut määritelty riittävästi. Häiriöhallinta tarvitsi säännellyn työskentelytavan. Tiimi kaipasi myös määritellyn prosessikuvauksen pienkehitystyöhön. ITSM työkalun tietohallintaa ylläpidettiin, mutta sitä ei käytetty mahdollisimman tehokkaasti.

Tämän tutkielman tulokset sisältävät kolme pääehdotusta: ehdotus häiriöiden kirjaamismallin ja ohjeiden käyttöönotosta, ehdotettu prosessikaavio pienkehitykselle ja ehdotus nykyisen tietämyskannan käytön laajennusta kategorioidusti aihe- ja kohdealueittain.