Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti. Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Erityislapsi optikkoliikkeen asiakkaana : Opas erityislapsen kohtaamiseen optikkoliikkeessä
Heinonmäki, Jenny; Saksi, Iita-Liina; Törnström, Linda (2020)
Heinonmäki, Jenny
Saksi, Iita-Liina
Törnström, Linda
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112323837
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112323837
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on erityislapsi optikkoliikkeen asiakkaana. Työn tarkoituksena on tuottaa opas optikkoliikkeen henkilökunnalle erityislasten kohtaamisesta optikkoliikkeessä. Oppaan tarkoituksena on olla tukena asiakaspalvelutilanteissa erityislapsia kohdatessa. Opas sisältää käytännönläheisiä vinkkejä vuorovaikutukseen liittyen sekä tietoa lasten yleisimmistä erityisvaikeuksista, joissa on todettu näkemisen ongelmia. Oppaan sisältö perustuu opinnäytetyön kirjalliseen osuuteen ja kahteen kyselytutkimukseen, jotka toteutettiin optikkoliikkeiden työntekijöille sekä erityislasten huoltajille.
Opinnäytetyön tavoitteena on optikkoliikkeiden asiakaspalvelun kehittäminen siten, että erityislapset saisivat tasavertaista ja heidän tarpeensa huomioivaa palvelua. Tämä on tärkeää erityislasten aseman parantamisen kannalta, johon on pyritty myös yhteiskunnallisella tasolla. EU ja sen jäsenmaat ovat vuosia yrittäneet parantaa vammaisten ja samalla erityislasten sosiaalista ja taloudellista asemaa erilaisilla toimilla. Päätöksenteossa on keskitytty yhdenvertaisuuden ja tietoisuuden vahvistamiseen, joka on myös opinnäytetyön tavoitteena. Opinnäytetyö on toiminnallinen opinnäytetyö. Työ koostuu teoreettisesta osuudesta sisältäen kyselytutkimukset sekä toiminnallisesta osuudesta eli oppaasta. Opinnäytetyön kirjallisessa osuudessa käsitellään lasten erilaisia erityisvaikeuksia, vuorovaikutusta ja asiakaspalvelua. Opinnäytetyön kyselytutkimuksien analyysissa on käytetty määrällisen sekä laadullisen tutkimuksen menetelmiä.
Optikkoliikkeiden työntekijät kokivat jonkin verran epävarmuutta kohdatessaan erityislapsia. He toivoivat, että opas olisi käytännönläheinen mutta samalla sisältäisi yleistä tietoa lasten erityisvaikeuksista. Lisäksi optikkoliikkeen työntekijät toivoivat lisäkoulutusta aiheeseen liittyen. Erityislasten huoltajat kokivat, että erityistarpeita ei ole otettu hyvin huomioon optikkoliikkeissä. Vastaajat toivoivat, että kohtaaminen tulisi olla kiireetöntä, lasta tulisi kuunnella sekä antaa selkeitä ohjeita lapselle. Lisäksi toivottiin, että asiakaspalvelijalla olisi kykyä käyttää vaihtoehtoisia viestinnän keinoja, kuten kuvakortteja.
Erityislasten haasteiden tunnistamisella sekä vaihtoehtoisten kommunikaatiokeinojen avulla voidaan tarjota hyvää tarpeisiin vastaavaa asiakaspalvelua, joka mahdollistaa asiakaslähtöisen palvelun tarjoamisen. Hyvä asiakaspalvelu on palveluyritysten, kuten optikkoliikkeiden toiminnan ja kannattavuuden perustana.
Opinnäytetyön tavoitteena on optikkoliikkeiden asiakaspalvelun kehittäminen siten, että erityislapset saisivat tasavertaista ja heidän tarpeensa huomioivaa palvelua. Tämä on tärkeää erityislasten aseman parantamisen kannalta, johon on pyritty myös yhteiskunnallisella tasolla. EU ja sen jäsenmaat ovat vuosia yrittäneet parantaa vammaisten ja samalla erityislasten sosiaalista ja taloudellista asemaa erilaisilla toimilla. Päätöksenteossa on keskitytty yhdenvertaisuuden ja tietoisuuden vahvistamiseen, joka on myös opinnäytetyön tavoitteena. Opinnäytetyö on toiminnallinen opinnäytetyö. Työ koostuu teoreettisesta osuudesta sisältäen kyselytutkimukset sekä toiminnallisesta osuudesta eli oppaasta. Opinnäytetyön kirjallisessa osuudessa käsitellään lasten erilaisia erityisvaikeuksia, vuorovaikutusta ja asiakaspalvelua. Opinnäytetyön kyselytutkimuksien analyysissa on käytetty määrällisen sekä laadullisen tutkimuksen menetelmiä.
Optikkoliikkeiden työntekijät kokivat jonkin verran epävarmuutta kohdatessaan erityislapsia. He toivoivat, että opas olisi käytännönläheinen mutta samalla sisältäisi yleistä tietoa lasten erityisvaikeuksista. Lisäksi optikkoliikkeen työntekijät toivoivat lisäkoulutusta aiheeseen liittyen. Erityislasten huoltajat kokivat, että erityistarpeita ei ole otettu hyvin huomioon optikkoliikkeissä. Vastaajat toivoivat, että kohtaaminen tulisi olla kiireetöntä, lasta tulisi kuunnella sekä antaa selkeitä ohjeita lapselle. Lisäksi toivottiin, että asiakaspalvelijalla olisi kykyä käyttää vaihtoehtoisia viestinnän keinoja, kuten kuvakortteja.
Erityislasten haasteiden tunnistamisella sekä vaihtoehtoisten kommunikaatiokeinojen avulla voidaan tarjota hyvää tarpeisiin vastaavaa asiakaspalvelua, joka mahdollistaa asiakaslähtöisen palvelun tarjoamisen. Hyvä asiakaspalvelu on palveluyritysten, kuten optikkoliikkeiden toiminnan ja kannattavuuden perustana.