Asiakastyytyväisyyskyselyn laatiminen kotihoitoon
Hyrkäs, Eerika (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112323958
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112323958
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyys tarkoittaa sitä, että asiakkaan tarpeet, sekä odotukset kohtaavat saadun palvelun laadun. On tärkeää kerätä tietoa asiakastyytyväisyydestä, jotta palveluita pystytään kehittämään asiakkaille mahdollisimman sopivaksi. Asiakastyytyväisyys kohottaa palveluiden laatua.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia toimiva asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselylomake, jonka avulla toimeksiantaja voi kerätä asiakaspalautetta kotihoidon asiakkailta. Ja kehittää aiempiin kyselyihin perustuen kyselylomake, sekä tuottaa sen tiedon perusteella kyselylomake toimeksiantajalle. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kyselylomake johon kohderyhmän eli ikääntyneiden on helppoa vastata. Tavoitteena oli tuottaa sellainen kysely, jonka kautta toimeksiantaja voi kehittää palveluitaan ja arvioida palveluiden laatua.
Kyselylomakkeen kehittämisessä käytettiin kuvailevan kirjallisuuskatsauksen menetelmiä, jonka avulla etsittiin olemassa olevia kotihoidon asiakastyytyväisyyden kyselylomakkeita. Kyselylomakkeen kehittäminen muodostui kolmen mittarin kehittämisen päävaiheen mukaisesti. Ensimmäinen vaihe oli mitattavan ilmiön määritteleminen, eli mitä on hyvä kotihoito ja mitä se pitää sisällään. Toisessa vaiheessa luotiin mittarin väittämät eli kysymykset. Kolmannessa vaiheessa valittiin asteikkotyyppi. Kaksi asiatuntijaa kommentoi kyselylomakkeen sisältöä ja sen ulkoasua. Saatujen kommenttien perusteella kyselylomake viimeisteltiin lopulliseen muotoon.
Kyselylomakkeella voidaan mitata ikääntyneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä saamiinsa palveluihin ja sitä voidaan käyttää apuna palveluiden kehittämiseen. Kyselylomake sisältää 10 kysymystä ja on kaksisivuinen. Kyselylomakkeen teemat ovat henkilökunnan käyttäytyminen asiakasta kohtaan, henkilökunnan pätevyys, asiakkaan mahdollisuus osallistua omaan hoitoonsa, itsemääräämisoikeus, yhteys omaisiin, aikataululliset asiat, sekä vapaamuotoinen palaute. Kyselylomakkeen kehittämisen lähtökohtana oli mahdollisimman helppolukuisen lomakkeen laatiminen, jotta ikääntynyt voi siihen itse vastata.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia toimiva asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselylomake, jonka avulla toimeksiantaja voi kerätä asiakaspalautetta kotihoidon asiakkailta. Ja kehittää aiempiin kyselyihin perustuen kyselylomake, sekä tuottaa sen tiedon perusteella kyselylomake toimeksiantajalle. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kyselylomake johon kohderyhmän eli ikääntyneiden on helppoa vastata. Tavoitteena oli tuottaa sellainen kysely, jonka kautta toimeksiantaja voi kehittää palveluitaan ja arvioida palveluiden laatua.
Kyselylomakkeen kehittämisessä käytettiin kuvailevan kirjallisuuskatsauksen menetelmiä, jonka avulla etsittiin olemassa olevia kotihoidon asiakastyytyväisyyden kyselylomakkeita. Kyselylomakkeen kehittäminen muodostui kolmen mittarin kehittämisen päävaiheen mukaisesti. Ensimmäinen vaihe oli mitattavan ilmiön määritteleminen, eli mitä on hyvä kotihoito ja mitä se pitää sisällään. Toisessa vaiheessa luotiin mittarin väittämät eli kysymykset. Kolmannessa vaiheessa valittiin asteikkotyyppi. Kaksi asiatuntijaa kommentoi kyselylomakkeen sisältöä ja sen ulkoasua. Saatujen kommenttien perusteella kyselylomake viimeisteltiin lopulliseen muotoon.
Kyselylomakkeella voidaan mitata ikääntyneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä saamiinsa palveluihin ja sitä voidaan käyttää apuna palveluiden kehittämiseen. Kyselylomake sisältää 10 kysymystä ja on kaksisivuinen. Kyselylomakkeen teemat ovat henkilökunnan käyttäytyminen asiakasta kohtaan, henkilökunnan pätevyys, asiakkaan mahdollisuus osallistua omaan hoitoonsa, itsemääräämisoikeus, yhteys omaisiin, aikataululliset asiat, sekä vapaamuotoinen palaute. Kyselylomakkeen kehittämisen lähtökohtana oli mahdollisimman helppolukuisen lomakkeen laatiminen, jotta ikääntynyt voi siihen itse vastata.