Viestintä ja vuorovaikutus osana kauppakeskuksen yhteistoiminnan ja vuokralaistyytyväisyyden johtamista

Abstract

Tämän toimintatutkimuksen tilaaja oli tutkijan työnantaja viestintätoimisto Taskut Communications Oy. Toimintatutkimuksen tavoitteena oli kasvattaa viestintätoimiston asiantuntijuutta, osaamispääomaa ja ymmärrystä kauppakeskuksen yhteistoiminnan viestinnän ja vuorovaikutuksen johtamisen osalta sekä selvittää vuokralaistyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Viestintätoimiston tavoitteena oli ymmärryksen kautta muodostaa entistä parempi käsitys viestinnän keinoista, joilla auttaa kauppakeskusmanageria. Lisäksi tavoitteena oli vahvistaa Taskujen, omistajan ja kauppakeskusmanagerin välistä yhteistyösuhdetta.

Toimintatutkimuksen empiirinen tiedonhankinta suoritettiin kahdessa kauppakeskuskohteessa puolistrukturoidun, laadullisen haastattelun keinolla tammikuussa 2020. Tulokset analysoitiin sisällönanalyysin menetelmällä. Kohdejoukko muodostui 31 vuokralaisesta. Tutkimuksessa selvitettiin, mistä tekijöistä hyvä yhteistoiminta vuokralaisten mielestä muodostuu, millainen merkitys viestinnällä ja vuorovaikutuksella on vuokralaistyytyväisyyteen ja miten vuokralaiset haluavat vuorovaikutuksen toteutuvan. Tuloksista ilmeni, että kauppakeskusten yhteistoiminnan johtamisessa on samankaltaisuutta verkostojohtamisen kanssa, jolloin viestintä ja vuorovaikutus, verkoston jäsenten keskinäinen tunteminen ja luottamus korostuvat. Tutkimuksessa tunnistettiin vuokralaisten tarve saada yhteistoiminnan dialogiin vuorovaikutuksellisempia kanavia ja työkaluja, vuokralaisten tarve tulla kuulluksi ja vaikuttaa tuomalla esille omia näkemyksiään heille merkityksellisten asioiden osalta. Tutkimuksen mukaan vuokralaistyytyväisyyttä kasvattavia elementtejä olivat vuorovaikutuksellinen, ajankohtainen ja ymmärrettävä viestintä ja kauppakeskusmanagerin henkilökohtainen tapaaminen aika ajoin. Mitä enemmän vuokralaiset kokivat tulleensa huomioiduksi kauppakeskusta koskevissa suunnitelmissa ja päätöksissä, sitä tyytyväisempiä he olivat yhteistoimintaan viestinnän ja vuorovaikutuksen johtamisen kontekstissa.

Toimintatutkimuksellinen tavoite saada aikaan konkreettinen ja ajankohtainen muutos toteutui huhtikuussa 2020, kun Taskut toteutti COVID-19 epidemian seurauksena asiakaskadosta kärsivälle kauppakeskukselle verkkokauppasivun, jonka tavoitteena oli ohjata kauppakeskuksen kanta-asiakkaat myymälöiden verkkokauppoihin tilanteessa, missä kauppakeskuksen myymälät olivat mm. kokoontumisrajoitusten takia kiinni. Ratkaisu toteutettiin ensimmäisenä pääkaupunkiseudulla ja se vastasi suoraan vuokralaisten tarpeeseen ohjata kuluttajia takaisin ostoksille. Omistaja koki ratkaisun oivaltavaksi ja kustannustehokkaaksi.