Valmistuvan kerrostalokohteen asukastarkastuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin : Palvelusuunnitelma ja kehitysehdotukset Oma Kotini -palvelusta

Abstract

Kehittämistehtävä käsitteli opinnäytetyön toimeksiantajayrityksen, Lehto Asunnot Oy:n valmistuvien kerrostalokohteiden asukastarkastuksen kehittämistä. Asukastarkastus on vaatinut kehittämistä, selkeyttämistä sekä yhtenäistä palvelusuunnitelmaa, jonka mukaisesti organisaation työntekijät voisivat asukastarkastukset hoitaa. Kehittämistyön tarkoituksena oli ottaa käyttöön uusi sähköinen Oma Kotini -palvelu asukastarkastuksen työkaluksi ja selvittää palvelun asiakas- ja käyttäjäkokemuksia. Tarkoituksena oli myös selvittää asiakkaiden ja työmaahenkilöstön kokemuksia toukokuussa 2020 pilotoituun asukastarkastuksen palveluprosessiin liittyen. Kehittämistyön tavoitteena oli löytää ideoita Oma Kotini -palvelun jatkokehitystä ajatellen ja kehittää tutkimuksen tulokset sekä asiakas- ja käyttäjätarpeet huomioiden uusi asukastarkastuksen palvelusuunnitelma. Kehittämistyöllä pyrittiin löytämään vastauksia kysymyksiin: Miten asukastarkastusta voidaan kehittää? Miten pilotoitu asukastarkastuksen palveluprosessi on koettu? Miten Oma Kotini -palvelua voidaan kehittää?

Asukastarkastukseen liittyvät kosketuspisteet ovat tärkeitä osa-alueita asiakkaan palvelupolun varrella ja vaikuttavat asiakaskokemukseen. Kehittämistyön toimeksiantajayritys on ymmärtänyt asiakaskokemuksen merkityksen ja haluaa kehittää eri toimintojaan asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus huomioiden. Kehittämistyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemukseen, asiakaslähtöisyyteen sekä digitalisaatioon liittyvistä monipuolisista ja ajankohtaisista teoksista. Kehittämistyön lähestymistapoina tutkimuksessa käytettiin palvelumuotoilua sekä tapaustutkimusta. Aineistonkeruumenetelminä olivat havainnointi, haastattelut sekä sähköinen kyselylomake.

Kehittämistyön avulla löydettiin useita ehdotuksia niin Oma Kotini -palveluun kuin asukastarkastuksen palveluprosessiinkin liittyen. Kehittämistyön avulla saatiin arvokasta tutkimusaineistoa, joka läpikäytiin kahdessa työpajassa toimeksiantajayrityksessä työskentelevien työnjohtajien sekä työpäällikön ja rakennuspäällikön kanssa. Asukastarkastuksen kehittämisestä keskusteltiin molempien työpajojen yhteydessä ja niiden seurauksena asukastarkastuksen palveluprosessista luotiin selkeä, uudistettu palvelusuunnitelma, jonka käyttöönotto tapahtuu vuoden 2020 lopussa. Tutkimus koettiin toimeksiantajayrityksessä tärkeänä ja onnistuneena ja kehitystyötä on sovittu jatkettavan vielä jatkokehitysehdotusten osalta. Jatkokehitysehdotuksena esille tuotiin Oma Kotini -palvelusta kertova konkreettinen opastus, joka tullaan toteuttamaan videomuodossa. Kehittämistyön aikana havaittiin myös, että organisaation käyttöön on syytä laatia selkeät ohjeet asukastarkastuksessa tarvittavien järjestelmien käyttöönottamiseksi. Järjestelmäohjeiden osalta kehitystyö jatkuu asiakaspalveluhenkilöstön ja IT-osaston yhteistyönä.