Asiakaskokemus sosiaalisessa mediassa – Case: Ifin sosiaalisen median sisältöjen kehittäminen
Muhli, Tarja (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020113025170
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020113025170
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemuksen muodostumista ja arvon tuottamista asiakkaalle sosiaalisessa mediassa hyödyntämällä asiakasymmärryksen kasvattamista palvelumuotoilun tutkimusmenetelmällä. Tutkimus tehtiin vahinkovakuutus Ifin sosiaalisen median sisältöjen asiakaskokemuksen kehittämistä ajatellen.
Työn tutkimusaineisto koostuu vastauksista sähköisen kyselyyn, jossa tutkittiin Ifin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan ja sisältöihin sosiaalisessa mediassa. Tutkimustuloksia avataan tilastollisin menetelmin sanallisesti ja erilaisten infografiikoiden avulla, ja vertailua tehdään ikä- ja sukupuolisidonnaisesti eri sosiaalisen median kanavien välillä. Määrällisistä tutkimusmenetelmistä hyödynnetään tunnuslukuja, luokittelua, keskiarvoa, keskihajontaa ja järjestysasteikkoa sekä ristiintaulukointia. Avoimien vastausten analysoinnissa hyödynnetään laadullisista tutkimusmenetelmistä teemoittelua, tyypittelyä ja sisällön erittelyä.
Vastauksista kumpusi yleisesti negatiivinen suhtautuminen sosiaalista mediaa ja sen hyödyntämistä yrityksen asiakaspalvelussa kohtaan. Ifiä seuraa sosiaalisessa mediassa kolmasosa vastaajista, joista valtaosa Facebook-palvelussa. Mielikuvat yrityksen toiminnasta sosiaalisessa mediassa ovat yleisesti passiivisia. Vastauksista selvisi, että vastaajat kokevat yrityksen julkaisemat sisällöt neutraaleiksi ja jonkin verran kiinnostaviksi. Tutkittavista sisältöteemoista eritysesti Ifin työntekijöitä ja työskentelyä yrityksessä koskevat sisällöt jakoivat eniten vastaajien mielipiteitä. Käytetyimmiksi sosiaalisen median palveluksi nousivat WhatsApp, YouTube ja Facebook. Vastaajista valtaosa oli yli 50-vuotiaita, ja alle 30-vuotiaita vastaajista oli vain 4 %, jonka vuoksi nuorten osuus jäi tutkimuksen kannalta marginaaliseksi.
Tutkimustulosten perusteella laadittiin Ifille kehitysehdotuksia, joita voidaan hyödyntää sosiaalisen median sisältöjen suunnittelussa. Vastauksissa oli havaittavissa selkeitä johdonmukaisuuksia, joiden perusteella toimintaa ja sisältöjä voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi ja kasvattaa käyttäjien sitoutuneisuutta sosiaalisen median yhteisöpalveluissa.
Työn tutkimusaineisto koostuu vastauksista sähköisen kyselyyn, jossa tutkittiin Ifin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan ja sisältöihin sosiaalisessa mediassa. Tutkimustuloksia avataan tilastollisin menetelmin sanallisesti ja erilaisten infografiikoiden avulla, ja vertailua tehdään ikä- ja sukupuolisidonnaisesti eri sosiaalisen median kanavien välillä. Määrällisistä tutkimusmenetelmistä hyödynnetään tunnuslukuja, luokittelua, keskiarvoa, keskihajontaa ja järjestysasteikkoa sekä ristiintaulukointia. Avoimien vastausten analysoinnissa hyödynnetään laadullisista tutkimusmenetelmistä teemoittelua, tyypittelyä ja sisällön erittelyä.
Vastauksista kumpusi yleisesti negatiivinen suhtautuminen sosiaalista mediaa ja sen hyödyntämistä yrityksen asiakaspalvelussa kohtaan. Ifiä seuraa sosiaalisessa mediassa kolmasosa vastaajista, joista valtaosa Facebook-palvelussa. Mielikuvat yrityksen toiminnasta sosiaalisessa mediassa ovat yleisesti passiivisia. Vastauksista selvisi, että vastaajat kokevat yrityksen julkaisemat sisällöt neutraaleiksi ja jonkin verran kiinnostaviksi. Tutkittavista sisältöteemoista eritysesti Ifin työntekijöitä ja työskentelyä yrityksessä koskevat sisällöt jakoivat eniten vastaajien mielipiteitä. Käytetyimmiksi sosiaalisen median palveluksi nousivat WhatsApp, YouTube ja Facebook. Vastaajista valtaosa oli yli 50-vuotiaita, ja alle 30-vuotiaita vastaajista oli vain 4 %, jonka vuoksi nuorten osuus jäi tutkimuksen kannalta marginaaliseksi.
Tutkimustulosten perusteella laadittiin Ifille kehitysehdotuksia, joita voidaan hyödyntää sosiaalisen median sisältöjen suunnittelussa. Vastauksissa oli havaittavissa selkeitä johdonmukaisuuksia, joiden perusteella toimintaa ja sisältöjä voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi ja kasvattaa käyttäjien sitoutuneisuutta sosiaalisen median yhteisöpalveluissa.