Palveluiden kehittäminen tyytyväisyyskyselyn avulla: Suomen Uimaliitto ry.
Lajunen, Laura (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225595
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225595
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Suomen Uimaliiton jäsenseuroille tarjoamia palveluita. Jäsenseuroille teetettiin tyytyväisyyskysely, jossa kartoitettiin jäsenseurojen tarpeita ja tyytyväisyyttä Uimaliiton palveluihin. Opinnäytetyö oli tapaustutkimus. Työn tilaajana toimi Suomen Uimaliitto ry.
Päätutkimuskysymys oli miten jäsenseurat kokevat Uimaliiton tarjoamat palvelut. Alakysymyksinä olivat, millainen on hyvä laadullinen tyytyväisyyskysely, mitkä tekijät vaikuttavat Uimaliiton jäsenseurojen eri palveluiden tarpeisiin ja miten Uimaliiton jäsenseuroille tarjoamia palveluita voitaisiin kehittää. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui palveluiden ja niiden kehittämisen teoriasta. Yhdistystoiminnan erityispiirteet urheilukentällä toimiessa tukivat viitekehystä.
Kysely tehtiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineistonhankintamenetelmiä olivat kyselytutkimus ja osallistava työpaja. Kyselyn avulla selvitettiin jäsenseurojen palvelukokemuksia ja sitä, vastaavatko ne jäsenseurojen tämänhetkisiä tarpeita. Aihealueita olivat strategia, markkinointi ja viestintä, koulutus, seurapalvelut sekä asiantuntijuus. Koska Uimaliitto ei ollut aiemmin tehnyt tyytyväisyyskyselyä, selvitettiin benchmarkingin avulla ensin, millaisia tyytyväisyyskyselyitä toiset urheilun lajiliitot ja organisaatiot ovat tehneet ja millaisista asioista niissä on kysytty. Osallistavassa työpajassa tilaajan edustajat kommentoivat kyselytulosten pohjalta laadittuja kehittämisehdotuksia. Työpajan jälkeen kehittämisehdotuksia jatkojalostettiin.
Kyselyn mukaan jäsenseurat ovat tyytyväisiä Uimaliiton tarjoamiin palveluihin. Kyselyyn vastasi noin kolmannes jäsenseuroista. Vastaukset antoivat tietoa eri uintiurheilulajien näkyvyyden ja resurssien määrän jakautumisesta sekä sijainnin vaikutuksesta eri palveluiden saavutettavuuteen.
Kehittämisehdotukset luotiin tulosten pohjalta, ja ne jaettiin kyselyn aihealueittain. Jatkojalostuksen jälkeen kehittämisehdotusten yhteisiksi aiheiksi muodostuivat viestintä, saavutettavuuden lisääminen etäyhteyden avulla, vuoropuheluyhteyden ylläpito ja tuen osoittaminen niin sanallisesti kuin olemalla läsnä. Näitä kehittämällä Uimaliitto voi kohdentaa palveluitaan paremmin jäsenseurojen tarpeiden mukaisiksi ja mahdollistaa yhteistyön jäsenseurojen kanssa läpi kuluvan strategia-ajanjakson 2020–2024.
Päätutkimuskysymys oli miten jäsenseurat kokevat Uimaliiton tarjoamat palvelut. Alakysymyksinä olivat, millainen on hyvä laadullinen tyytyväisyyskysely, mitkä tekijät vaikuttavat Uimaliiton jäsenseurojen eri palveluiden tarpeisiin ja miten Uimaliiton jäsenseuroille tarjoamia palveluita voitaisiin kehittää. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui palveluiden ja niiden kehittämisen teoriasta. Yhdistystoiminnan erityispiirteet urheilukentällä toimiessa tukivat viitekehystä.
Kysely tehtiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineistonhankintamenetelmiä olivat kyselytutkimus ja osallistava työpaja. Kyselyn avulla selvitettiin jäsenseurojen palvelukokemuksia ja sitä, vastaavatko ne jäsenseurojen tämänhetkisiä tarpeita. Aihealueita olivat strategia, markkinointi ja viestintä, koulutus, seurapalvelut sekä asiantuntijuus. Koska Uimaliitto ei ollut aiemmin tehnyt tyytyväisyyskyselyä, selvitettiin benchmarkingin avulla ensin, millaisia tyytyväisyyskyselyitä toiset urheilun lajiliitot ja organisaatiot ovat tehneet ja millaisista asioista niissä on kysytty. Osallistavassa työpajassa tilaajan edustajat kommentoivat kyselytulosten pohjalta laadittuja kehittämisehdotuksia. Työpajan jälkeen kehittämisehdotuksia jatkojalostettiin.
Kyselyn mukaan jäsenseurat ovat tyytyväisiä Uimaliiton tarjoamiin palveluihin. Kyselyyn vastasi noin kolmannes jäsenseuroista. Vastaukset antoivat tietoa eri uintiurheilulajien näkyvyyden ja resurssien määrän jakautumisesta sekä sijainnin vaikutuksesta eri palveluiden saavutettavuuteen.
Kehittämisehdotukset luotiin tulosten pohjalta, ja ne jaettiin kyselyn aihealueittain. Jatkojalostuksen jälkeen kehittämisehdotusten yhteisiksi aiheiksi muodostuivat viestintä, saavutettavuuden lisääminen etäyhteyden avulla, vuoropuheluyhteyden ylläpito ja tuen osoittaminen niin sanallisesti kuin olemalla läsnä. Näitä kehittämällä Uimaliitto voi kohdentaa palveluitaan paremmin jäsenseurojen tarpeiden mukaisiksi ja mahdollistaa yhteistyön jäsenseurojen kanssa läpi kuluvan strategia-ajanjakson 2020–2024.