Gigantti Oy Ab:n Kuopion myymälän asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää Kuopion Gigantin kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden tilannetta ja hahmottaa samalla minkälaisia asiakkaita Gigantissa käy. Näiden tietojen avulla haluttiin saada ideoita Kuopion Gigantin mahdolliseen toiminnan kehittämiseen. Viimeisimmän tutkimuksen Kuopion Giganttiin oli tehnyt Jukka Ruuskanen opinnäytetyönään Savonia-ammattikorkeakoulussa vuonna 2005, jolloin Gigantti sijaitsi hieman eri paikassa. Koska edellisestä kerrasta oli kulunut jo vuosia ja toimipistekin uusiutunut, koettiin asiakastyytyväisyystutkimus erittäin tarpeelliseksi.

Tutkimus toteutettiin paikan päällä lomakekyselynä tammi-helmikuussa 2011. Kyselyyn tuli vastauksia 118 kappaletta. Tulokset syötettiin SPSS -ohjelmaan ja sen avulla tuotetut taulukot muokattiin vielä Microsoft Excelillä helpommin luettaviksi. Kyselyssä asiakastyytyväisyyttä mittaavat kysymykset pohjautuivat markkinoinnin kilpailukeinoihin, joita ovat muun muassa palveluympäristö ja hinta. Muut kysymykset kartoittivat vastaajien taustatietoja ja heidän sidettään Kuopion Giganttiin. Tutkimuksen lisäksi opinnäytetyöhön tuli osiot markkinoinnin 7P:stä ja asiakastyytyväisyyden tekijöistä. Asiakastyytyväisyyden tekijöissä käsittelin asiakaslähtöisyyden, kuluttajan ostokäyttäytymisen ymmärtämisen, palvelun tärkeyden merkitystä asiakastyytyväisyyden parantamisen kannalta.

Tutkimuksen tuloksissa nousi esiin muutamia asioita, joihin voisi kiinnittää huomiota Gigantin toimintaa kehittäessä. Näistä tärkeimpiä olivat alennustuotteiden helppo paikantaminen sekä asiakaspalveluhenkilöstön ja paikoitustilan riittävyys. Tällä hetkellä Gigantti on kuitenkin markkinajohtaja kodintekniikka-alalla, eli toiminnassa ei ole kyse suurista puutteista.

Gigantin kannattaa jatkaa edelleen aktiivista markkinointiaan, ja osittain jopa lisätä nettikauppojen kanssa kilpailuun pystyviä hintojaan, mikäli vain on mahdollista. Runsas markkinointi varmistaa näkyvyyden mahdollisimman monelle kuluttajalle, jolla on merkitystä silloin, kun he valitsevat ostospaikkaansa. Internet-kaupat ovat kivijalkamyymälöiden pahimpia vastustajia ja heidän kanssaan hintakilpailussa pärjääminen on hieno asia, mutta asiakaspalvelu kuitenkin erottaa pääasiallisesti kivijalkamyymälät Internet-kaupoista, joten sen kuuluisi olla ensimmäisenä kunnossa.

The purpose of this study was to find out the consumer satisfaction level in Gigantti, Kuopio and at the same time examine their customer base in general. The results of the survey were to be used to get ideas for developing the operations of Gigantti. The previous research on these matters was done by Jukka Ruuskanen from Savonia university of applied sciences in the year 2005 when Gigantti was located in a slightly different place in Kuopio. Because there had been some time from the last research and the situation had changed quite much, my study was warmly welcomed.

The research was carried out in Gigantti as a form based inquiry in January-February axis of 2011. The survey received 118 answers. The answers were fed in a program called SPSS and the tables which it produced were afterwards edited with Microsoft Excel for more clarified and user friendly viewing. The questions used in the survey were based on the extended marketing mix which for example consists of place and price. Other questions gathered information about the backgrounds of the customers and about their bond towards Gigantti. In addition to the survey, the study consisted of two other main parts which were the 7P’s of the marketing mix and the factors behind customer satisfaction. The factors I used to point out how important customer satisfaction is and how to affect it were customer oriented approach, customer buying behavior and service.

There were a couple of aspects that Gigantti could probably see to when developing their operations. The most important of these were the easiness of locating products that are on sale, having enough service personnel and providing enough parking lots. For the most part Gigantti is doing great and there’s no reason to panic. After all Gigantti is the market leader in their field of business.

In the future Gigantti should continue marketing actively and raise the number of products that are able to compete with the prices of Internet stores if possible. Marketing makes sure that Gigantti is the first thing customers think about when they need to go shopping electronics. The Internet on the other hand is the most fearsome contestant for traditional stores with their low prices and it’s a really good situation if you can compete with them. Customer service, however, is the most important factor for traditional stores and the main factor that separates them from Internet stores so it has to be of top-notch quality.