Henkilöasiakkaiden asiakaskokemus LähiTapiola Savossa: Etätapaaminen ja F2F-tapaaminen

Abstract

Opinnäytetyönä toteutetun tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka LähiTapiola Savo onnistuu tällä hetkellä asiakaskokemuksen tuottamisessa henkilöasiakkailleen. Tulosten perusteella oli tavoitteena löytää asioita, joita yhtiön kannattaisi ehdottomasti kehittää. LähiTapiola haluaa kehittää asiakaskokemustaan entistä paremmalle tasolle, joten tutkimus oli heille ajankohtainen ja siksi tärkeä.

Opinnäytetyö koostuu teoria- sekä tutkimusosuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta, sen koostumusta, mittaamista ja johtamista. Tutkimuksen tuloksia peilataan sitten teoriaan, ja teorian perusteella mietitään yhtiölle kehitysehdotuksia.

Työ on kvalitatiivinen tutkimustyö, joka sisältää myös kvantitatiivisen tutkimuksen piirteitä. Tutkimus toteutettiin haastatteluilla. Haastateltavat olivat LähiTapiolan asiakkaita, joilta kysyttiin samat asiat kaikilta haastattelulomakkeen mukaisesti. Haastatteluilla saatiin selville asiakkaiden ajatuksia LähiTapiola Savon tuottamasta asiakaskokemuksesta, sekä sellaisista asioista, mihin yhtiön kannattaisi panostaa hieman enemmän.

Tutkimuksen tuloksista selvisi kirkkaimpana aiheena se, että asiakaskokemukseen eniten vaikuttava tekijä oli asiakaspalvelun laatu. Asiakaspalvelussa etä- ja F2F-tapaamisissa toteutettuun asiakaskokemukseen asiakkailla oli usein odotuksena, että asiakaspalvelu olisi ystävällistä ja henkilökohtaista. Asiakkaiden toiveet siis ei olleet kovin monimutkaisia ja vaikeita toteuttaa. Haluttiin vain, että asiakas otetaan huomioon ihmisenä ja yksilönä. Tuloksista on tehty viisi erillistä johtopäätöstä. Odotukset vs todellisuus osassa yhtiön tekemä työ ja asiakkaiden kokemus kohtaavat. Yhtiö voi toteuttaa monenlaisia ”yllätyksiä” asiakkailleen, mutta todellisuudessa asiakkaat ovat vailla vain aitoa ja henkilökohtaista palvelua, inhimillistä asiakaskohtaamista. Säästämisen ja sijoittamisen palveluiden osalta tuli yllättävä tulos. Lähes kaikki vastaajat sanoivat haluavansa hoitaa nämä asiat kasvotusten, ei etätapaamisessa. Tämä on poikkeavaa, sillä mikään muu asia ei noussut samalla tavalla F2F-tapaamisten suosikiksi. Asiakkuuden kesto ei vaikuta juurikaan siihen, minkä kanavan asiakas haluaa jatkossa valita asiansa hoitamista varten. Asiat voisi jakaa kahtia niin, että pienet asiat hoidettaisiin lähes aina etätapaamisella, isommat F2F-tapaamisessa. Yhtiö tuottaa tällä hetkellä hyvän asiakaskokemuksen, ja mukana on paljon odotukset ylittäviä elementtejä. LähiTapiola Savon pitäisi panostaa tasalaatuisiin asiakaskohtaamisiin ja siihen, että jokainen asiakas otettaisiin huomioon yksilönä kuunnellen, pohtien ja yhdessä suunnitellen.