Laskutuksen tukipyyntöjen priorisointi yrityksessä A
Salo, Valtteri (2020)
Salo, Valtteri
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120426206
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120426206
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää, kuinka toimeksiantajayrityksen laskutusasiakaspalvelijan suoritettaviin tehtäviin kuuluvia tukipyyntöjä tulisi priorisoida. Priorisoinnin avulla laskutusosaston tehtäviä saataisiin suoritettua tärkeysjärjestyksessä. Tarve opinnäytetyölle on syntynyt suuresta laskutustukipyyntöjen määrästä, joka on johtanut pitkiin käsittelyaikoihin. Pitkillä käsittelyajoilla on ollut suuri vaikutus toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyteen.
Työn tavoitteena oli selvittää minkälaiset tekijät vaikuttavat priorisointiin sekä prioriteetin määrittelyyn ja kuinka priorisointia tultaisiin suorittamaan laskutusosaston toimesta. Priorisoinnin työkaluna toimii toimeksiantajayrityksen palvelunhallintajärjestelmässä valmiina oleva ominaisuus, jota ei aiemmin ole hyödynnetty tarvittavassa mittakaavassa.
Opinnäytetyössä kartoitettiin ensin teoriatausta, jonka perusteella laskutusosaston työntekijöille koottiin kysymykset teoriataustaan nojaten. Tutkimustyypiksi valittiin laadullinen tutkimus ja haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina viidelle laskutusosaston työntekijälle.
Tutkimuksen perusteella saatiin selville, että priorisoinnille nähtiin olevan tarvetta. Haastattelujen perusteella saatiin koottua myös prioriteettien määrittelyohje, jota laskutusosasto voi käyttää työtehtävissään. Tärkeimmät huomiot haastatteluissa keskittyivät siihen, että prioriteetin määrittäminen ei saa vaikuttaa negatiivisesti tukipyyntöjen käsittely- ja ratkaisuaikoihin. Teoriataustan ja haastattelun tulosten perusteella tärkeää ohjeen luonnissa oli siis se, että se on tarkka, mutta myös joustava.
Työn tavoitteena oli selvittää minkälaiset tekijät vaikuttavat priorisointiin sekä prioriteetin määrittelyyn ja kuinka priorisointia tultaisiin suorittamaan laskutusosaston toimesta. Priorisoinnin työkaluna toimii toimeksiantajayrityksen palvelunhallintajärjestelmässä valmiina oleva ominaisuus, jota ei aiemmin ole hyödynnetty tarvittavassa mittakaavassa.
Opinnäytetyössä kartoitettiin ensin teoriatausta, jonka perusteella laskutusosaston työntekijöille koottiin kysymykset teoriataustaan nojaten. Tutkimustyypiksi valittiin laadullinen tutkimus ja haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina viidelle laskutusosaston työntekijälle.
Tutkimuksen perusteella saatiin selville, että priorisoinnille nähtiin olevan tarvetta. Haastattelujen perusteella saatiin koottua myös prioriteettien määrittelyohje, jota laskutusosasto voi käyttää työtehtävissään. Tärkeimmät huomiot haastatteluissa keskittyivät siihen, että prioriteetin määrittäminen ei saa vaikuttaa negatiivisesti tukipyyntöjen käsittely- ja ratkaisuaikoihin. Teoriataustan ja haastattelun tulosten perusteella tärkeää ohjeen luonnissa oli siis se, että se on tarkka, mutta myös joustava.