Vakuutusyhtiön verkkopalvelun asiakaskokemus : LähiTapiola Pirkanmaa
Koivuranta, Alisa (2020)
Koivuranta, Alisa
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121027440
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121027440
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsitteli vakuutusyhtiön verkkopalvelun asiakaskokemusta. Työn toimeksiantajana toimi LähiTapiola Pirkanmaa ja tutkimuksen kohteena oli LähiTapiolan verkkopalvelu. LähiTapiola Pirkanmaa on asiakkaiden omistama Elämänturvayhtiö. Yhtiö tarjoaa asiakkaille vahinko- ja henkivakuuttamisen, säästämisen ja sijoittamisen, sekä eläkevakuuttamisen palveluita 15 kunnan alueella. LähiTapiolan verkkopalvelua alettiin uudistamaan lokakuussa 2020. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää uuden verkkopalvelun asiakaskokemuksen nykytilannetta ja tehdä sen pohjalta kehitysehdotuksia.
Opinnäytetyö on jaettu kahteen eri osa-alueeseen, joita ovat teoria ja tutkimus. Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemukseen ja digitaaliseen asiakaskokemukseen liittyvästä kirjallisuudesta. Viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskokemuksen ja digitaalisen asiakaskokemuksen määritelmää, muodostumista, mittaamista ja kehittämistä.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. LähiTapiolan verkkopalvelua käyttäneille asiakkaille toteutettiin kyselytutkimus, joka sisälsi strukturoituja sekä avoimia kysymyksiä. Kyselyllä kerättiin tietoa siitä, kuinka asiakkaat kokivat verkkopalvelun. Kyselyn tavoitteena oli myös selvittää verkkopalvelun ongelmakohtia ja löytää niiden pohjalta kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen lopputulos oli se, että LähiTapiolan verkkopalvelun asiakaskokemus oli hyvällä tasolla. Asiakkaat olivat melko tyytyväisiä verkkopalveluun ja sen kautta saatuun asiakaspalveluun. Asiakkaille tärkeitä ominaisuuksia verkkopalvelussa olivat helppokäyttöisyys ja nopeus. Asiakkaat pitivät myös tärkeänä sitä, että ihminen vastasi verkkopalvelun kautta viesteihin. Tutkimuksesta ilmeni kuitenkin myös ongelmakohtia, jotka vaativat ratkaisuja. Asiakkaiden mielestä haastavinta verkkopalvelussa oli hakea korvauksia ja tarkastella vakuutuksia. Lisäksi kritiikkiä aiheuttivat verkkopalvelun häiriöt, sillä ne estivät normaalien toimintojen käyttämisen. Asiakkaat toivoivat verkkopalvelulta vielä enemmän helppokäyttöisyyttä ja selkeyttä.
Opinnäytetyö on jaettu kahteen eri osa-alueeseen, joita ovat teoria ja tutkimus. Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemukseen ja digitaaliseen asiakaskokemukseen liittyvästä kirjallisuudesta. Viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskokemuksen ja digitaalisen asiakaskokemuksen määritelmää, muodostumista, mittaamista ja kehittämistä.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. LähiTapiolan verkkopalvelua käyttäneille asiakkaille toteutettiin kyselytutkimus, joka sisälsi strukturoituja sekä avoimia kysymyksiä. Kyselyllä kerättiin tietoa siitä, kuinka asiakkaat kokivat verkkopalvelun. Kyselyn tavoitteena oli myös selvittää verkkopalvelun ongelmakohtia ja löytää niiden pohjalta kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen lopputulos oli se, että LähiTapiolan verkkopalvelun asiakaskokemus oli hyvällä tasolla. Asiakkaat olivat melko tyytyväisiä verkkopalveluun ja sen kautta saatuun asiakaspalveluun. Asiakkaille tärkeitä ominaisuuksia verkkopalvelussa olivat helppokäyttöisyys ja nopeus. Asiakkaat pitivät myös tärkeänä sitä, että ihminen vastasi verkkopalvelun kautta viesteihin. Tutkimuksesta ilmeni kuitenkin myös ongelmakohtia, jotka vaativat ratkaisuja. Asiakkaiden mielestä haastavinta verkkopalvelussa oli hakea korvauksia ja tarkastella vakuutuksia. Lisäksi kritiikkiä aiheuttivat verkkopalvelun häiriöt, sillä ne estivät normaalien toimintojen käyttämisen. Asiakkaat toivoivat verkkopalvelulta vielä enemmän helppokäyttöisyyttä ja selkeyttä.