Asiakaslähtöisyys kokoustoiminnan kehittämisessä Break Sokos Hotel Tahkolla

Abstract

Asiakaslähtöisyys on tämän päivän liiketoiminnassa menestymisen välttämättömyys. Luoda odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia muistijälkiä jättävästi sekä asiakkaiden käyttäytymisen ennakointi ja tulkinta on toiminnan kehittäjien päänsärky. Asiakaslähtöisessä toiminnassa pyritään ymmärtämään asiakkaan tarpeita ja luomaan toimintatapoja, joilla asiakastarpeet täytetään.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli löytää kehittämisideoita toimeksiantajan Break Sokos Hotel Tahkon jo olemassa olevaan kokoustoiminnan asiakaslähtöiseen kehittämiseen hakemalla vastauksia asiakaskäyttäytymiseen, asiakkaiden tarpeisiin ja tulevaisuuden toiveisiin.

Teoria osuudessa pohditaan asiakkaan tarpeen muodostumista sekä kuinka onnistunut asiakaskokemus voidaan saavuttaa ja toteuttaa palvelumuotoilua hyödyntäen. Kokouspalvelun laadun tekijöitä tarkastellaan lisäksi henkilökunnan ja tilojen näkökulmasta.

Kehittämistyössä selvitettiin kosketuspistepolun pohjalta mistä elementeistä onnistunut kokouskokemus Break Sokos Hotel Tahkolla muodostuu ja kvalitatiiviset haastattelut toteutettiin tätä viitekehystä mukaillen. Kehittämistyön tavoitteena oli mennä tutkimusongelmaa tutkiessa pintaa syvemmälle kartoittamalla tietoa tarkkailemalla asiakkaiden käyttäytymistä ja toimintaa aidossa ympäristössä sekä haastatteluilla saaden täsmätietoa ongelmien ratkaisemiseksi asiakkailta ja henkilökunnalta.

Kehittämistyön tuloksista selvisi kokoustuotteella olevan kehittämistarpeita kosketuspistepolun kaikilla osa-alueilla. Opinnäytetyössä hain ratkaisuja kokousasiakkaan palvelun parantamiseksi asiakkaan sekä henkilökunnan näkökulmasta. Kehittämistyön runkoa voidaan käyttää myös muiden palvelutuotteiden kehittämiseen. Jatkokehittämistyössä hyödyntämällä pohjalla olevaa tietoa saadaan sen myötä ymmärrettävä ja hallittu palveluprosessi.