Asiakaskokemus ja palvelun laatu: Case Kahvila-Konditoria Houkutus Kuopio
Saarinen, Ida; Ovaskainen, Satu (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121628630
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121628630
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen opinnäytetyö, jossa tehtiin mystery shopping kuopiolaiseen Kahvila-Konditoria Houkutukseen. Idea opinnäytetyöhön saatiin Houkutuksen yrittäjältä Pirkko Burmanilta, joka toimii opinnäytetyön toimeksiantajana. Työn tavoitteena on saada tietoa Houkutuksen palvelun laadusta ja siitä, onko palvelu toimivaa asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi haluttiin saada kattava käsitys laatuun vaikuttavista tekijöistä sekä Houkutuksen asiakkaiden asiakaskokemuksen syntymisestä.
Teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta eri kokonaisuudesta, palvelun laadusta ja asiakaskokemuksesta. Palvelun laatu käsittelee, millaisista eri osista yksilön palvelunlaadun kokeminen muodostuu ja millaiset asiat siihen vaikuttavat. Asiakaskokemusta opinnäytetyössä tarkasteltiin siten, että kuinka yksilö muodostaa sen, kuinka sitä voidaan mitata ja mitä on asiakastyytyväisyys. Aineistoina opinnäytetyössä käytettiin kirjallisuutta, internetlähteitä sekä muutamia kansainvälisiä lähteitä. Opinnäytetyön empiirinen osa on mystery shopping. Mystery shopping suoritettiin yhdessä restonomiopiskelijoiden ja -opettajien kanssa lokakuussa 2020.
Mystery shopping lomake toteutettiin Google Forms- kyselynä, josta vastaukset koottiin Exel-tiedostoon. Vastauksista muodostetiin erilaisia kuvioita, joita tulkittiin opitun perusteella. Tulokset koottiin yhteen ja käsiteltiin opinnäytetyön lopussa. Tuloksista ilmeni, että asiakkaat kokivat kahvilan viihtyisänä ja tuotteet maistuvina. Kokonaisvaltaisesti haamuasioijille jäi positiivinen asiakaskokemus kahvila vierailusta. Haamuasioijat toivat vastauksissaan esille myös kehitettäviä kohteita kuten Houkutuksen nettisivut, tuotevalikoiman ja kahvilan siisteyden. Kehittämiskohteiden perusteella, yritys tai jokin muu taho voisi järjestää jatkotutkimuksen, esimerkiksi järjestämällä kyselyn asiakkaille. Kyselyssä asiakkaat voisivat ilmaista ideoitaan kahvilan parantamiseksi.
Vastaavanlaista kyselyä ei Kuopion Houkutukseen ole tehty, joten sille oli selkeä tarve. Tulokset mahdollistavat yrityksen asiakaskokemuksen kehittämisen ja näin palvelun laadun parantamisen. Opinnäytetyötä voi käyttää jatkossa tukena asiakaskokemuksen kehittämisessä ja yrityksen toiminnan parantamisessa.
Teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta eri kokonaisuudesta, palvelun laadusta ja asiakaskokemuksesta. Palvelun laatu käsittelee, millaisista eri osista yksilön palvelunlaadun kokeminen muodostuu ja millaiset asiat siihen vaikuttavat. Asiakaskokemusta opinnäytetyössä tarkasteltiin siten, että kuinka yksilö muodostaa sen, kuinka sitä voidaan mitata ja mitä on asiakastyytyväisyys. Aineistoina opinnäytetyössä käytettiin kirjallisuutta, internetlähteitä sekä muutamia kansainvälisiä lähteitä. Opinnäytetyön empiirinen osa on mystery shopping. Mystery shopping suoritettiin yhdessä restonomiopiskelijoiden ja -opettajien kanssa lokakuussa 2020.
Mystery shopping lomake toteutettiin Google Forms- kyselynä, josta vastaukset koottiin Exel-tiedostoon. Vastauksista muodostetiin erilaisia kuvioita, joita tulkittiin opitun perusteella. Tulokset koottiin yhteen ja käsiteltiin opinnäytetyön lopussa. Tuloksista ilmeni, että asiakkaat kokivat kahvilan viihtyisänä ja tuotteet maistuvina. Kokonaisvaltaisesti haamuasioijille jäi positiivinen asiakaskokemus kahvila vierailusta. Haamuasioijat toivat vastauksissaan esille myös kehitettäviä kohteita kuten Houkutuksen nettisivut, tuotevalikoiman ja kahvilan siisteyden. Kehittämiskohteiden perusteella, yritys tai jokin muu taho voisi järjestää jatkotutkimuksen, esimerkiksi järjestämällä kyselyn asiakkaille. Kyselyssä asiakkaat voisivat ilmaista ideoitaan kahvilan parantamiseksi.
Vastaavanlaista kyselyä ei Kuopion Houkutukseen ole tehty, joten sille oli selkeä tarve. Tulokset mahdollistavat yrityksen asiakaskokemuksen kehittämisen ja näin palvelun laadun parantamisen. Opinnäytetyötä voi käyttää jatkossa tukena asiakaskokemuksen kehittämisessä ja yrityksen toiminnan parantamisessa.