K-Market Neulamuikun asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää K-Market Neulamuikun asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa. Tutkimuksella haluttiin selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat kaupan yleisilmeeseen, valikoimaan ja saatavuuteen sekä asiakaspalveluun ja olisiko asiakastyytyväisyyttä mahdollista vielä parantaa. Tutkimuksen toimeksiantaja oli Kuopiossa toimiva K-Market Neulamuikku. Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsiteltiin palvelua ja palvelun laatua sekä asiakaskokemuksen syntymistä ja sen johtamista. Lisäksi työssä otettiin selvää, mitä tarkoittaa asiakkastyytyväisyys, miten se muodostuu ja miten sitä selvitetään. Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta ja tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla. Kyseinen tutkimus sisälsi kyselylomakkeen laatimisen, kyselyn toteuttamisen ja vastausten analysoinnin. K-Market Neulamuikun asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn viikon ajan kauppiaan Facebook-sivuilta löytyvän linkin kautta. Tutkimukseen vastanneita oli yhteensä 89. Tutkimustulosten avulla saatiin arvokasta tietoa tyytyväisyyden tasosta. Tuloksista kävi ilmi, että K-Market Neulamuikun asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Kaikista tyytyväisimpiä oltiin asiakaspalvelun tasoon ja vähiten tyytyväisempiä oltiin valikoimaan ja saatavuuteen, senkin ollessa hyvällä tasolla. Kysymysten lisäksi myös avointen palautteiden perusteella saatiin hyvää palautetta. Niistä kävi ilmi, että asiakkaat ovat tällä hetkellä hyvin tyytyväisiä kaupan toimintaan. Lisäksi avointen palautteiden avulla saatiin selville kehityskohteita sekä tietoa siitä, mihin voitaisiin jatkossa kiinnittää huomioita ja mitä mahdollisesti parantaa. Tällaisiä kehitettäviä kohteita olivat esimerkiksi leipä-, hedelmä- ja vihannesvalikoimaan liittyvät parannusehdotukset.