Ei pidä tuijottaa pelkkää vammaa, vaan palvella ihmistä : Erityisasiakkaiden kohtaaminen kahvilassa ja ravintolassa

Abstract

Esteettömyyden vaatimus on paljon muutakin kuin fyysinen esteettömyys. Asenteiden muutos koskee sekä vammaisia itseään että asiakaspalvelijoita, jotka kohtaavat päivittäin erityisasiakkaita.

Opinnäytetyössäni käsittelen erityisasiakkaiden kohtaamista kahvilassa ja ravintolassa. Tavoitteena oli selvittää kuinka erityisasiakkaat kokevat esteettömyyden ja kohtaamisen palvelutilanteissa. Tämän selvittämiseksi päädyin tekemään asiakastyytyväisyyskyselyn kaltaisen asiakaskyselyn. Kyselyn tavoitteena oli tuottaa kahdenlaista tietoa. Toimeksiantajan pyynnöstä kysyttiin strukturoiduilla monivalintakysymyksillä onnistumisia yksiköissä ja yleensä. Avointen kysymysten tarkoituksena oli kartoittaa esteettömyyden ja kohtaamisen vaatimuksia nykytilanteessa ja tulevaisuudessa. Työn tuloksia tullaan käyttämään erilaisissa palveluvalmennuksissa ja palavereissa.

Kysely toteutettiin Oulussa ravintola Rossossa ja Coffee Housessa. Kyselylomakkeet jaettiin osin yksiköissä ja osa CP-liiton, Oulun Invat ry:n ja ammattiopisto Luovin avustuksella. Tavoitteena oli saada viisikymmentä (50) vastausta, mutta loppujen lopuksi vastauksia saatiin kaksikymmentäyhdeksän (29).

Taustamateriaalina käytin aiempia opinnäytetöitä, vammaisneuvoston sekä sosiaali- ja terveysministeriön materiaaleja tutkiessani esteettömyyttä ja sen vaatimuksia. Käsittelen raportissani vammaisuuden, esteettömyyden ja esteettömän asiakaspalvelun käsitteitä.

Selvityksessä kävi ilmi, että asiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä palveluun. Esteettömyys ei kuitenkaan toteudu ainakaan fyysisiltä osin kaikkialla. Asiakkaat haluavat, että heitä kohdellaan kuten muitakin asiakkaita eli tasa-arvoisesti huomioiden kuitenkin heidän erityispiirteensä.

The demand for accessibility is much more than the demand for just physical accessibility. Change of attitude concerns both the disabled customers and the personnel who encounter special customers.

In this thesis I discuss meeting special customers in coffee shops and restaurants. My goal is to find out how special customers see accessibility and encounters in service situations. I ended up making the research by form. There were two goals: firstly, to get information about what happened earlier, and secondly, what the customers think about the present situation and the future. The results will be used in coaching and meetings about customer service.

The research was made in Restaurant Rosso and Coffee House in Oulu. The polling was delivered partly in units and partly they were delivered by associates that were the CP-organization, Oulun Invat ry and the special trade school Luovi.

I used earlier thesises and the materials of The National Council of Disability and the Ministry of Social Affairs and Health as I studied accessibility and its requirements. In my report I discuss the concepts of disability, accessibility and accessible customer service.

I found out that customers are overall satisfied with the service they get. Accessibility however doesn't fully come true in the physical aspect of it. Customers want to be treated equally with others, but also that their special needs will be taken to consideration.