Lapsiperheiden asiakaskokemuksen kehittäminen : Case Kylpylähotelli Rauhalahti
Jäppinen, Sanna (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121728931
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121728931
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni aiheena on lapsiperheiden asiakaskokemuksen kehittäminen ja case-yrityksenä toimii kuopiolainen Kylpylähotelli Rauhalahti, joka on toiminut hotelli-ravintola-alan yrityksenä vuodesta 1981 lähtien. Työn tavoitteena oli tuoda toimeksiantajalle ajankohtaista ja tärkeää tietoa asiakastyytyväisyydestä lapsiperheille suunnattuihin tuotteisiin ja palveluihin. Lisäksi asiakastyytyväisyyskyselyn avulla oli tarkoituksena löytää ehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseen, jotta se vastaisi mahdollisimman hyvin asiakkaiden toiveita.
Työn alussa esitellään Kylpylähotelli Rauhalahti sekä sen palveluympäristö ja asiakkaat. Teoreettinen viitekehys pureutuu asiakaskokemukseen ja lapsiperheisiin asiakkaina. Tutkimus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, ja tiedonkeruumenetelmänä tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta. Tutkimuksen lähtökohtana oli asiakaskokemuksen mittaaminen. Tutkimus toteutettiin ajalla 15.7.- 18.8.2019.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista saatiin monipuolista tietoa lapsiperheasiakkaiden kokemuksista ja toiveista. Myös lapsiperheiden yleistyytyväisyydestä saatiin hyvä käsitys. Tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä hotellin tuotteisiin ja palveluihin. Hotellin kylpylä sai kyselyssä parhaimmat arvostelut. Kylpylää kehuttiin monipuoliseksi, ja kooltaan sekä saunatiloiltaan toimivaksi. Sen sijaan hotellin leikkihuonetta ja ulkoleikkipaikkaa toivottiin kehitettävän. Ohjattuun vapaa-ajanpalveluun oltiin yleisesti tyytyväisiä. Tyytyväisimpiä olivat perheet, joissa on pieniä lapsia, ja yleisimmät parannusehdotukset liittyivätkin isommille lapsille suunnattuihin palveluihin.
Tutkimustulosten avulla toimeksiantaja sai kattavasti tietoa ja ideoita asiakaskokemuksen kehittämiseen. Opinnäytetyön tutkimuksen pohjalta Kylpylähotelli Rauhalahden on helppo kerätä tärkeimmät kehitysehdotukset, ja miettiä mitä olisi järkevintä kehittää seuraavaksi.
Työn alussa esitellään Kylpylähotelli Rauhalahti sekä sen palveluympäristö ja asiakkaat. Teoreettinen viitekehys pureutuu asiakaskokemukseen ja lapsiperheisiin asiakkaina. Tutkimus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, ja tiedonkeruumenetelmänä tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta. Tutkimuksen lähtökohtana oli asiakaskokemuksen mittaaminen. Tutkimus toteutettiin ajalla 15.7.- 18.8.2019.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista saatiin monipuolista tietoa lapsiperheasiakkaiden kokemuksista ja toiveista. Myös lapsiperheiden yleistyytyväisyydestä saatiin hyvä käsitys. Tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä hotellin tuotteisiin ja palveluihin. Hotellin kylpylä sai kyselyssä parhaimmat arvostelut. Kylpylää kehuttiin monipuoliseksi, ja kooltaan sekä saunatiloiltaan toimivaksi. Sen sijaan hotellin leikkihuonetta ja ulkoleikkipaikkaa toivottiin kehitettävän. Ohjattuun vapaa-ajanpalveluun oltiin yleisesti tyytyväisiä. Tyytyväisimpiä olivat perheet, joissa on pieniä lapsia, ja yleisimmät parannusehdotukset liittyivätkin isommille lapsille suunnattuihin palveluihin.
Tutkimustulosten avulla toimeksiantaja sai kattavasti tietoa ja ideoita asiakaskokemuksen kehittämiseen. Opinnäytetyön tutkimuksen pohjalta Kylpylähotelli Rauhalahden on helppo kerätä tärkeimmät kehitysehdotukset, ja miettiä mitä olisi järkevintä kehittää seuraavaksi.