Sairaanhoitopiirin tietohallinnon palvelunhallinnan kehittäminen ITIL 4 -viitekehyksessä
Määttä, Olli (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121728958
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121728958
Tiivistelmä
Tietohallinnon palvelunhallinnan toimivuus on ensiarvoisen tärkeää. Toimivuuden saavuttamiseksi tarvitaan jatkuvaa palvelunhallinnan kehittämistä, jonka perustana on asiakkaiden tarpeet. Palvelunhallintajärjestelmässä tulee olla sovittuna yhtenäiset toimintatavat asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyden takaamiseksi. Nämä lisäävät työntehokkuutta ja -laatua.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri, jonka työntekijänä halusin kehittää sen palvelunhallinnassa havaitsemiani puutteita ja ongelmakohtia. Tavoitteena oli mahdollistaa yhtenäisten toimintatapojen luominen häiriöiden-, ongelmien- ja palvelupyyntöjenhallintaan. Nykytilaan perehdyttiin analysoimalla toimeksiantajan palvelunhallintajärjestelmä Efecteen kirjattuja palvelupyyntöjä.
Tietoperustassa tutkittiin, miten ITIL 4 -viitekehystä voidaan hyödyntää palvelunhallinnan kehittämisessä. ITIL on maailmanlaajuisesti käytetty IT-palvelunhallinnan parhaiden käytäntöjen viitekehys, jonka viimeisin versio ITIL 4 julkaistiin helmikuussa 2019. ITIL 4:n kautta haettiin pohjaa yhtenäisille toimintatavoille. Kehittämisessä hyödynnettiin erityisesti ITIL 4:n häiriöiden-, ongelmien- ja palvelupyyntöjenhallinnan kyvykkyyksiä.
Tärkeimpänä tuloksena oli häiriöiden ja ongelmien tunnistaminen palvelupyynnöistä ITIL 4:n mallin mukaisesti. Tulosten pohjalta luotiin toimenpide-ehdotukset nykytilan parantamiseksi. Kehitystyön yhteydessä havaittiin, että toimeksiantajan kannattaisi hyödyntää palvelunhallinnassaan enemmän ITIL 4:n kyvykkyyksiä.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri, jonka työntekijänä halusin kehittää sen palvelunhallinnassa havaitsemiani puutteita ja ongelmakohtia. Tavoitteena oli mahdollistaa yhtenäisten toimintatapojen luominen häiriöiden-, ongelmien- ja palvelupyyntöjenhallintaan. Nykytilaan perehdyttiin analysoimalla toimeksiantajan palvelunhallintajärjestelmä Efecteen kirjattuja palvelupyyntöjä.
Tietoperustassa tutkittiin, miten ITIL 4 -viitekehystä voidaan hyödyntää palvelunhallinnan kehittämisessä. ITIL on maailmanlaajuisesti käytetty IT-palvelunhallinnan parhaiden käytäntöjen viitekehys, jonka viimeisin versio ITIL 4 julkaistiin helmikuussa 2019. ITIL 4:n kautta haettiin pohjaa yhtenäisille toimintatavoille. Kehittämisessä hyödynnettiin erityisesti ITIL 4:n häiriöiden-, ongelmien- ja palvelupyyntöjenhallinnan kyvykkyyksiä.
Tärkeimpänä tuloksena oli häiriöiden ja ongelmien tunnistaminen palvelupyynnöistä ITIL 4:n mallin mukaisesti. Tulosten pohjalta luotiin toimenpide-ehdotukset nykytilan parantamiseksi. Kehitystyön yhteydessä havaittiin, että toimeksiantajan kannattaisi hyödyntää palvelunhallinnassaan enemmän ITIL 4:n kyvykkyyksiä.