Asiakaskokemuksen johtaminen: asiakas- ja henkilöstökokemuksen merkitys polkupyöräjohtamisen mallissa
Mäenpää, Helena (2020)
Mäenpää, Helena
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121729029
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121729029
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten esimiehet johtavat yrityksensä asiakaskokemuksen luomista. Opin-näytetyön teoreettinen viitekehys pohjautuu Kari Korkiakosken (2019) luomaan kirjaan Asiakaskokemus ja hen-kilöstökokemus. Asiakaskokemus on keskeinen tapa erottua kilpailijoiden joukosta ja rakentaa menestystä oi-kein oivallettuna. Henkilöstökokemuksen merkitystä tuotiin esille johtamiseen parhaan mahdollisen asiakasko-kemuksen aikaansaamiseksi. Polkupyöräjohtamisen mallissa yhdistyy tutkittavat asiat selkeään kuvaan, joka kuvastaa onnistunutta ja nykyaikaista johtamista.
Opinnäytetyön tutkimukseen valikoitui laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimustapa, josta menetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Työn empiirinen osuus koostui palvelualalla toimivien yrityksien haastatteluista, tutkimustu-loksista, johtopäätöksistä ja luotettavuusarvioinnista. Haastateltavaksi opinnäytetyöhön osallistui kolmen eri palvelualan yrityksen esimiestä. Haastattelut toteutettiin marraskuussa 2020. Haastateltavilta henkilöiltä odo-tettiin tietoa asiakaskokemuksen luomisesta ja johtamisesta.
Tutkimustuloksista huomattiin, että asiakaskokemukseen on syytä panostaa palvelualan yrityksissä, joissa asia-kaspalvelulla luodaan vaikutus asiakkaaseen. Merkittäväksi asiaksi nousi erityisesti asiakkaiden tunteisiin ve-toaminen hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi. Esimiehiltä vaaditaan tehtävässään tunneälyä. Palvelun tuotta-vat yrityksen henkilökunta eli henkilöstöllä on merkitystä yrityksien tuottavuuteen. Jokaisen haastateltavan mie-lestä asiakaskohtaamiset ja henkilöstö luovat asiakaskokemuksen.
Polkupyöräjohtamisen malli koettiin nerokkaaksi oivallukseksi, joka herätti positiivisia ajatuksia. Haastateltavat tunnistivat sen kiteyttävän johtamisen tavoitteen hyvin. Ennen kuin todellista kehitystä voi tapahtua yrityksissä, se vaatii tiedon asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyydestä. Mallissa kuvataan asiakas- ja henkilöstön tyytyväi-syyskyselyiden tärkeys, sillä se ohjaa yrityksen kehitystä kohti menestyksekästä toimintaa. Näiden tietojen saamiseen yritysten tulisi löytää erilaisia mittareita ja tehdä mittauksia säännöllisesti. Täten yrityksen omasta toiminnan kehittämisestä tulee enemmän merkityksellistä ja tuloksellista.
Opinnäytetyön tutkimukseen valikoitui laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimustapa, josta menetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Työn empiirinen osuus koostui palvelualalla toimivien yrityksien haastatteluista, tutkimustu-loksista, johtopäätöksistä ja luotettavuusarvioinnista. Haastateltavaksi opinnäytetyöhön osallistui kolmen eri palvelualan yrityksen esimiestä. Haastattelut toteutettiin marraskuussa 2020. Haastateltavilta henkilöiltä odo-tettiin tietoa asiakaskokemuksen luomisesta ja johtamisesta.
Tutkimustuloksista huomattiin, että asiakaskokemukseen on syytä panostaa palvelualan yrityksissä, joissa asia-kaspalvelulla luodaan vaikutus asiakkaaseen. Merkittäväksi asiaksi nousi erityisesti asiakkaiden tunteisiin ve-toaminen hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi. Esimiehiltä vaaditaan tehtävässään tunneälyä. Palvelun tuotta-vat yrityksen henkilökunta eli henkilöstöllä on merkitystä yrityksien tuottavuuteen. Jokaisen haastateltavan mie-lestä asiakaskohtaamiset ja henkilöstö luovat asiakaskokemuksen.
Polkupyöräjohtamisen malli koettiin nerokkaaksi oivallukseksi, joka herätti positiivisia ajatuksia. Haastateltavat tunnistivat sen kiteyttävän johtamisen tavoitteen hyvin. Ennen kuin todellista kehitystä voi tapahtua yrityksissä, se vaatii tiedon asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyydestä. Mallissa kuvataan asiakas- ja henkilöstön tyytyväi-syyskyselyiden tärkeys, sillä se ohjaa yrityksen kehitystä kohti menestyksekästä toimintaa. Näiden tietojen saamiseen yritysten tulisi löytää erilaisia mittareita ja tehdä mittauksia säännöllisesti. Täten yrityksen omasta toiminnan kehittämisestä tulee enemmän merkityksellistä ja tuloksellista.