Puhelinasiakaspalvelun perehdyttämisen kehittäminen, Kelan Yhteyskeskus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Kelan Yhteyskeskuksen nykyisen perehdytyssuunnitelman toimivuutta ja kehittämistarpeita koskien uusia työntekijöitä. Kelan Yhteyskeskus vastaa pääasiassa puhelinasiakaspalvelusta. Organisaatiossa on otettu käyttöön yhtenäinen perehdyttäminen vuoden 2019 alusta lukien. Perehdyttämistä tutkitaan esihenkilön, työnopastajan sekä perehtyjän eli uuden työntekijän näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena on esittää kehittämisehdotuksia nykyiseen perehdyttämiseen sekä osaamisen johtamiseen ja kehittämiseen.

Opinnäytetyö on laadullinen kehittämistutkimus ja aineiston keruumenetelmänä ovat teemahaastattelut. Haastattelut toteutettiin ryhmähaastatteluina jokaista näkökulmaa koskien. Teemat haastatteluun nousivat organisaation strategisista tavoitteista ja arvoista. Haastattelun teemoina olivat perehdyttäminen, osaamisen johtaminen ja kehittäminen, työhyvinvointi sekä strategia ja arvot.

Tulosten perusteella Yhteyskeskuksessa toteutettava perehdyttäminen uusille työntekijöille on hyvällä tasolla, erityisesti työhyvinvoinnin osalta. Kehitettäviksi kohteiksi nousivat etuusjärjestelmän testiympäristön puuttuminen, kouluttajien oppituntien lisääminen perehdytyksessä sekä erilaisten oppimistapojen huomioiminen. Järjestelmän testiympäristön luominen palvelisi organisaatiossa niin uusia työntekijöitä, kuin jo talossa sisällä olevia työntekijöitä. Erilaisten oppimistapojen huomioiminen perehdytyksessä lisäisi sekä edistäisi henkilön osaamista sekä ylläpitäisi työhyvinvointia. Opinnäytetyön tuloksena syntyi uusi perehdytyssuunnitelma. Jos uusi suunnitelma otetaan käyttöön, olisi mielenkiintoista tutkia sen vaikutuksia oppimiseen, työhyvinvointiin ja perehdyttämisen toteutukseen. Mikäli järjestelmien testiympäristö luotaisiin osaamisen kehittämisen ja perehdyttämisen tueksi, sen vaikutuksien selvittäminen työyhteisön kehittämisessä olisi kiinnostava tutkimuskohde myös.