Asiakaskokemuksen selvittäminen Kartanot Kiitoon -hankkeessa: Asiakaslähtöisyys yritys- ja yhteisöasiakkaiden palveluiden kehittämisessä
Pennanen, Piia (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020122229848
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020122229848
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää Kartanot Kiitoon -hankkeen yrityksien yritys- ja yhteisöasiakkaiden asiakaskokemusta ja syventää saaduilla tiedoilla hankkeen yrittäjien asiakasymmärrystä. Lisäksi tuotiin esille huomioita asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseksi.
Kehittämistyön toimeksiantajana toimi Kartanot Kiitoon -hanke, joka on osa Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelmaa. Kartanot Kiitoon -hankkeessa on mukana kolme maaseutumatkailuyritystä, jotka sijaitsevat Pohjois-Pohjanmaalla. Hankkeessa toimivilla yrityksillä oli tarve saada tietoa yritys- ja yhteisöasiakkaiden asiakaskokemuksesta, koska dokumentoitua tietoa ei ole aiemmin kerätty. Asiakaslähtöisestä palveluiden kehittämisestä on puhuttu vuosia ja sen merkityksellisyys kasvaa jatkuvasti, jonka vuoksi aihe oli ajankohtainen.
Kehittämistehtävä toteutettiin palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilun keinoin selvitettiin yrityksien lähtötilannetta ja asiakkaille tehtiin teemahaastattelut. Tutkimuksen tuloksien myötä muodostettiin asiakasprofiileja ja mallinnettiin asiakkaan palvelupolku. Näiden avulla yrityksien on ketterämpää kehittää palveluitaan asiakaslähtöisesti.
Tietoperustan aloittaa katsaus yrityksien toimialaan maaseutumatkailuun. Tietoperustassa on tuotu esille tutkimusongelman kannalta tärkeitä teemoja, kuten asiakaskokemus ja asiakasymmärrys, asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen ja tietoa yritys- ja yhteisöasiakkaasta palvelun ostajana. Aineistona olen käyttänyt kirja-, internet- ja haastattelumateriaaleja.
Tutkimuksen tuloksien mukaan Kartanot Kiitoon -hankkeen yrityksien yritys- ja yhteisöasiakkaiden asiakaskokemus on hyvä, ja he suosittelevat palveluita mielellään muille. Lisäksi he ovat sitoutuneita palveluiden käyttäjiä. Asiakkaiden palautteiden pohjalta koostettiin kehittämisehdotuksia, jotta palveluista saadaan entistä parempia. Asiakaslähtöisen palvelun kehittämisessä vuorovaikutuksella ja palautteen huomioimisella on tärkeä merkitys.
Positiivinen asiakaskokemus nähdään kilpailukeinona ja sen merkitys kasvaa koko ajan. Yritys- ja yhteisöasiakkaan asiakaskokemusta on tutkittu tieteellisellä tasolla vähän. Tämä johtuu osittain siitä, että on vaikea määrittää, keneltä asiaa yrityksen sisältä kysytään. Yritys- ja yhteisöasiakkaan kohtaamisissa korostuu palveluprosessin helppous ja sujuvuus. Asiakaslähtöisyyttä voi syventää olemalla kiinnostunut asiakkaan arjesta ja ymmärtämällä heidän tapojaan tehdä liiketoimintaa.
Kehittämistyön toimeksiantajana toimi Kartanot Kiitoon -hanke, joka on osa Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelmaa. Kartanot Kiitoon -hankkeessa on mukana kolme maaseutumatkailuyritystä, jotka sijaitsevat Pohjois-Pohjanmaalla. Hankkeessa toimivilla yrityksillä oli tarve saada tietoa yritys- ja yhteisöasiakkaiden asiakaskokemuksesta, koska dokumentoitua tietoa ei ole aiemmin kerätty. Asiakaslähtöisestä palveluiden kehittämisestä on puhuttu vuosia ja sen merkityksellisyys kasvaa jatkuvasti, jonka vuoksi aihe oli ajankohtainen.
Kehittämistehtävä toteutettiin palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilun keinoin selvitettiin yrityksien lähtötilannetta ja asiakkaille tehtiin teemahaastattelut. Tutkimuksen tuloksien myötä muodostettiin asiakasprofiileja ja mallinnettiin asiakkaan palvelupolku. Näiden avulla yrityksien on ketterämpää kehittää palveluitaan asiakaslähtöisesti.
Tietoperustan aloittaa katsaus yrityksien toimialaan maaseutumatkailuun. Tietoperustassa on tuotu esille tutkimusongelman kannalta tärkeitä teemoja, kuten asiakaskokemus ja asiakasymmärrys, asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen ja tietoa yritys- ja yhteisöasiakkaasta palvelun ostajana. Aineistona olen käyttänyt kirja-, internet- ja haastattelumateriaaleja.
Tutkimuksen tuloksien mukaan Kartanot Kiitoon -hankkeen yrityksien yritys- ja yhteisöasiakkaiden asiakaskokemus on hyvä, ja he suosittelevat palveluita mielellään muille. Lisäksi he ovat sitoutuneita palveluiden käyttäjiä. Asiakkaiden palautteiden pohjalta koostettiin kehittämisehdotuksia, jotta palveluista saadaan entistä parempia. Asiakaslähtöisen palvelun kehittämisessä vuorovaikutuksella ja palautteen huomioimisella on tärkeä merkitys.
Positiivinen asiakaskokemus nähdään kilpailukeinona ja sen merkitys kasvaa koko ajan. Yritys- ja yhteisöasiakkaan asiakaskokemusta on tutkittu tieteellisellä tasolla vähän. Tämä johtuu osittain siitä, että on vaikea määrittää, keneltä asiaa yrityksen sisältä kysytään. Yritys- ja yhteisöasiakkaan kohtaamisissa korostuu palveluprosessin helppous ja sujuvuus. Asiakaslähtöisyyttä voi syventää olemalla kiinnostunut asiakkaan arjesta ja ymmärtämällä heidän tapojaan tehdä liiketoimintaa.