Kokouspalvelun laadun kehittäminen hotelli X
Korhonen, Aino; Kuitunen, Jenny (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020122229890
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020122229890
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää hotelli X:n kokouspalvelua asiakaspalautteiden pohjalta. Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja sen pohjalta tuotteiden kehittäminen luovat pohjan menestykselle. Opinnäytetyö oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, jossa oli myös kvalitatiivisia eli laadullisia piirteitä. Asiaa tutkittiin kyselytutkimuksen avulla, jossa oli sekä monivalintakysymyksiä että avoimia kysymyksiä. Kysely suoritettiin paperisena versiona jakamalla vastauslomakkeet paikan päällä kokousasiakkaille tai kokoustiloihin. Vastauksia saatiin 126 kappaletta.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsitteli kokousta tapahtumamuotona, asiakaskokemusta, kokouspalvelun kehittämistä, kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusta sekä aineistonkeruumenetelmiä. Tutkimusosuudessa lähdettiin liikkeelle monivalintakysymysten käsittelyllä. Kuhunkin monivalintakysymykseen liitettiin niitä koskevia avointen kysymysten vastauksia. Avointen kysymysten vastaukset löytyvät kokonaisuudessaan liitteistä.
Johtopäätöksenä tutkimuksessa oli, että vastaajat olivat tyytyväisiä hotelli X:ään, niin paikan kuin kokoustilan löytämisen suhteen. Kokoustarjottavien suhteen mielipiteet olivat hieman eriäviä, toivottiin terveellisempiä ja monipuolisempia vaihtoehtoja. Henkilökuntaan oltiin kokonaisuudessaan tyytyväisiä. Vallitsevan poikkeustilanteen (covid-19) huomioon ottamiseen, kuten kokoustilan väljyyteen ja käsienpesumahdollisuuteen vastaajat olivat myös tyytyväisiä. Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit hotelli X:ää kokoustilaksi, NPS eli nettosuositteluindeksi oli 79%. Tutkimuksessa saatiin joitakin kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakaskokemusta voidaan parantaa.
Toimeksiantajalla on oikeus käyttää kyselylomaketta uudelleen. Jatkossa toimeksiantajalla on tarkoitus hyödyntää kyselylomaketta kokouspalvelun laadun kehittämisessä vuosittain toistuvassa tutkimuksessa. Kyselyssä tuli ilmi muutamia pieniä parannusehdotuksia, joiden perusteella toimeksiantaja voi tehdä muutoksia ja kehittää siten kokouspalveluiden laatua. Tutkimuksen monivalintakysymyksissä tuli ilmi vastaajien kokonaistyytyväisyys ja avoimissa kysymyksissä tyytymättömyyden syyt, jos sellaisia oli.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsitteli kokousta tapahtumamuotona, asiakaskokemusta, kokouspalvelun kehittämistä, kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusta sekä aineistonkeruumenetelmiä. Tutkimusosuudessa lähdettiin liikkeelle monivalintakysymysten käsittelyllä. Kuhunkin monivalintakysymykseen liitettiin niitä koskevia avointen kysymysten vastauksia. Avointen kysymysten vastaukset löytyvät kokonaisuudessaan liitteistä.
Johtopäätöksenä tutkimuksessa oli, että vastaajat olivat tyytyväisiä hotelli X:ään, niin paikan kuin kokoustilan löytämisen suhteen. Kokoustarjottavien suhteen mielipiteet olivat hieman eriäviä, toivottiin terveellisempiä ja monipuolisempia vaihtoehtoja. Henkilökuntaan oltiin kokonaisuudessaan tyytyväisiä. Vallitsevan poikkeustilanteen (covid-19) huomioon ottamiseen, kuten kokoustilan väljyyteen ja käsienpesumahdollisuuteen vastaajat olivat myös tyytyväisiä. Kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisit hotelli X:ää kokoustilaksi, NPS eli nettosuositteluindeksi oli 79%. Tutkimuksessa saatiin joitakin kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakaskokemusta voidaan parantaa.
Toimeksiantajalla on oikeus käyttää kyselylomaketta uudelleen. Jatkossa toimeksiantajalla on tarkoitus hyödyntää kyselylomaketta kokouspalvelun laadun kehittämisessä vuosittain toistuvassa tutkimuksessa. Kyselyssä tuli ilmi muutamia pieniä parannusehdotuksia, joiden perusteella toimeksiantaja voi tehdä muutoksia ja kehittää siten kokouspalveluiden laatua. Tutkimuksen monivalintakysymyksissä tuli ilmi vastaajien kokonaistyytyväisyys ja avoimissa kysymyksissä tyytymättömyyden syyt, jos sellaisia oli.