Asiakaspalvelutiimin prosessien kehittäminen
Kuittinen, Tommi (2020)
Kuittinen, Tommi
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102011751
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102011751
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön kohdeorganisaationa on materiaalinkäsittelyyn ja sisälogistiikkaratkaisuihin erikoistunut yritys, joka on osa kansainvälistä organisaatiota. Kehittämisprojektin tavoitteena oli kehittää asiakaspalvelun prosesseja ja toimintaa sujuvammiksi. Lähtötilanteessa laskuttamattomien töiden lukumäärä ja läpimenoaika olivat korkeat. Myös työtyytyväisyydessä oli parantamisen varaa jatkuvat kiireen, kasautuvien työmäärien ja epätasaisesti jakautuvan työkuorman takia.
Kehittämisprojekti toteutettiin toimintatutkimuksena vuoden 2020 aikana ja siinä käytettiin määrällisiä ja laadullisia menetelmiä. Kehittämisprojektin teoreettisena viitekehyksenä käytettiin lean-ajattelua.
Nykytila-analyysin tukena käytettiin SWOT-analyysiä. Tutkimusaineistoa kerättiin työtyytyväisyyskyselyä ja havainnointia hyödyntämällä. Työtyytyväisyyskyselyn lisäksi kehittämisprojektin tuloksia mitattiin töiden läpimenoajalla ja laskuttamattomien työmääräysten lukumäärällä.
Asiakaspalvelutiimin toimintaa lähdettiin kehittämään leanin mukaisten menetelmien sekä prosessitiimien avulla. Prosessien kehittämisen apuna käytettiin PDCA-sykliä sekä ideariihiä ja työpajoja. Prosessitiimien avulla työntekijöiden työkuormia saatiin tasattua ja työtehtäviä monipuolistettua. Valkotaulujen käytön tehostamisella työkuormat saatiin paremmin visuaalisesti näkyville.
Kehittämisprojektin aikana laskuttamattomien työmääräysten lukumäärää sekä läpimenoaikaa saatiin pienennettyä huomattavasti. Myös työtyytyväisyys parani tarkastelujakson aikana hieman. Prosessitiimit saatiin kehittämisprojektin aikana osittain käyttöön, mutta niiden kehittäminen vaatii vielä lisää aikaa.
Kehittämisprojekti toteutettiin toimintatutkimuksena vuoden 2020 aikana ja siinä käytettiin määrällisiä ja laadullisia menetelmiä. Kehittämisprojektin teoreettisena viitekehyksenä käytettiin lean-ajattelua.
Nykytila-analyysin tukena käytettiin SWOT-analyysiä. Tutkimusaineistoa kerättiin työtyytyväisyyskyselyä ja havainnointia hyödyntämällä. Työtyytyväisyyskyselyn lisäksi kehittämisprojektin tuloksia mitattiin töiden läpimenoajalla ja laskuttamattomien työmääräysten lukumäärällä.
Asiakaspalvelutiimin toimintaa lähdettiin kehittämään leanin mukaisten menetelmien sekä prosessitiimien avulla. Prosessien kehittämisen apuna käytettiin PDCA-sykliä sekä ideariihiä ja työpajoja. Prosessitiimien avulla työntekijöiden työkuormia saatiin tasattua ja työtehtäviä monipuolistettua. Valkotaulujen käytön tehostamisella työkuormat saatiin paremmin visuaalisesti näkyville.
Kehittämisprojektin aikana laskuttamattomien työmääräysten lukumäärää sekä läpimenoaikaa saatiin pienennettyä huomattavasti. Myös työtyytyväisyys parani tarkastelujakson aikana hieman. Prosessitiimit saatiin kehittämisprojektin aikana osittain käyttöön, mutta niiden kehittäminen vaatii vielä lisää aikaa.