Sukupuolen moninaisuuden sensitiivinen asiakaskohtaaminen : Systemaattinen kirjallisuuskatsaus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata, mitä sukupuolen moninaisuuden sensitiivinen asiakaskohtaaminen on kirjallisuuden perusteella. Tavoitteena oli lisätä tietoa aiheesta, mikä hyödyttää erityisesti transihmisiä ja muita sukupuolensa kaksinapaisen sukupuolijärjestelmän ulkopuolella kokevia ja ilmaisevia henkilöitä asiakasryhmänä. Suomessa lainsäädäntö turvaa potilaiden yhdenvertaisuutta terveyspalveluiden asiakkaana, mutta käytännön tasolla haavoittuvassa asemassa olevat väestöryhmät voivat joutua eriarvoiseen asemaan kohtaamistilanteissa, joissa ammattilaisella ei ole riittäviä valmiuksia asiakkaan sensitiiviseen kohtaamiseen. Opinnäytetyössä haettiinkin vastausta tutkimuskysymykseen: mitä asioita ja tekoja kuuluu sukupuolen moninaisuuden sensitiiviseen asiakaskohtaamiseen terveys- ja hyvinvointialoilla? Vastauksen perusteella hahmottuu, millaisia tietoja ja taitoja terveys- ja hyvinvointialojen ammattilaisilta vaaditaan transihmisten sensitiiviseen asiakaskohtaamiseen.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkielmatyyppisesti systemaattisena kirjallisuuskatsauksena. Tietokantahakujen ja erillishaun kautta aineistoksi valikoitui kaksiosaisen seulonnan jälkeen kymmenen kvalitatiivista tutkimusartikkelia, jotka arvioitiin CASP-arviointityökalua avuksi käyttäen ja analysoitiin sisällön analyysin keinoin käyttäen tutkimuskysymystä analyysikysymyksenä. Aineistolähtöistä sisällönanalyysiä sekä temaattista analyysiä yhdistäen aineiston analyysissä muodostui kuusi pääteemaa ja kolme sivuteemaa.

Tuloksena syntyneet pääteemat työntekijän riittävä tietotaso, työntekijän vuorovaikutustaidot sekä toimiva vuorovaikutussuhde loivat pohjan, jolle rakentui sukupuolen moninaisuuden sensitiivisen asiakaskohtaamisen keskeiset toimintatavat: sukupuolta vahvistava kohtaaminen, asiakkaan kohtaaminen kokonaisena ihmisenä sekä työntekijän hyväksyvä, empaattinen asenne.

Onnistunut asiakaskohtaaminen vaatii aina ammattilaiselta riittäviä vuorovaikutustaitoja hyvän yhteistyösuhteen luomiseksi sekä riittäviä tietoja asiakkaan tilanteen hahmottamiseksi. Jokainen haluaa tulla kohdatuksi kokonaisena ihmisenä hakeutuessaan terveys- ja hyvinvointipalveluiden asiakkaaksi. Sukupuolen moninaisuuden sensitiivinen asiakaskohtaaminen vaatii kuitenkin työntekijältä lisäksi transihmisiä koskevan tiedon siirtymistä käytäntöön vuorovaikutustilanteissa sensitiivisenä ja toimivana kommunikaationa.

The objective of this Bachelor’s thesis was to describe culturally sensitive care of transgender and gender nonconforming people. The study aimed to bring light on the subject, in order to benefit trans and gender diverse people as a patient group. The rights of patients and clients for equal, appropriate care in health care services are protected by law in Finland. Even so, vulnerable population groups can face disparities in health care encounters through the lack of adequate knowledge and cultural competence of health care providers. This study sought to answer the question: what kind of elements and methods form a culturally sensitive patient experience for transgender and gender nonconforming people in health and welfare services? The answer to this question helps to illustrate what kind of knowledge and skills are required from health care professionals to provide culturally sensitive care.

This study followed the methodology of a systematic review. A systematic literature search from three databases along with additional search strategies were used to identify relevant literature. The found articles were screened for eligibility in two parts. In total, 10 qualitative articles were included in the review and critically appraised with the help of the CASP critical appraisal tool. The relevant data was then extracted from the articles and analyzed using thematic and qualitative content analysis methodologies.

The analysis identified six main themes and three secondary themes: the first three formed a base for culturally sensitive care to be built on, and the following three explored the core of practices of sensitive care for transgender and gender nonconforming people. These six main themes were: adequate knowledge of practitioners, communication skills of practitioners, provider-client partnership, gender affirming approach, treatment as a whole person, and acceptance and empathy of the provider.

In conclusion, a successful patient encounter requires good communication skills of the health care provider to form a good client-provider relationship and competence to assess the situation of the client. Everyone wants to be treated as a whole human being while seeking health and welfare services. However, culturally sensitive care of the transgender and gender nonconforming patient also calls for the cultural competence of the provider to be transferred into practice through proficient and sensitive patient communication.