Hyvä palveluohjaustoiminta Vantaalla
Halonen, Aila; Ruotsalainen, Marja (2011)
Halonen, Aila
Ruotsalainen, Marja
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2011
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112315299
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112315299
Tiivistelmä
Tämän hetkisen tiedon mukaisesti hyvä palveluohjaus voidaan nähdä kolmiportaisena neuvonta- ja palveluohjausmallina. Palveluohjaus voi siis olla asiakaslähtöistä neuvontaa ja ohjausta, palveluohjauksellista työotetta sekä tarvittaessa yksilökohtaista palveluohjausta. Palveluohjauksella voidaan tarjota ikäihmiselle oikeaa tietoa oikeaan aikaan. Ikäihmisten palveluiden tarpeet kasvavat nopeammin kuin käytettävät voimavarat. Palveluohjaus on työmuoto tai työmenetelmä, jossa kootaan eri palvelut asiakkaan tueksi ja yhteen sovitetaan asiakkaan tarvitsemat palvelut organisaation palvelujärjestelmässä. Hyvin toteutettuna palveluohjauksella voidaan kohdentaa organisaation henkilöstön resursointi oikein ja välttää tehtävien päällekkäisyyttä organisaatiossa.
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli laatia Vantaalle suositus palveluohjauksen käytännöstä, jolla voitaisiin lisätä ikäihmisen oikeutta yhdenvertaiseen palveluohjaukseen iästä, elämäntilanteesta, terveydentilasta, asumismuodosta ja -paikasta riippumatta. Opinnäytetyön toteutimme laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto koostui Salon, Kainuun sekä Jyväskylän palveluohjauksen kehittämiseen liittyvistä kehittämishankedokumenteista sekä kyseisten kuntien/kaupunkien palveluohjaajilta saamistamme kyselyvastauksista. Lähestyimme palveluohjausta voimaannuttavan palveluohjauksen viitekehyksestä. Lisäksi selvitimme tutkimusaineistosta palveluohjausta edistäviä ja estäviä tekijöitä.
Tutkimustuloksena voidaan todeta, että palveluohjauksen tulisi aina toteutua yksilöllisen tarpeen mukaisesti. Toisin sanoen Vantaallakin tulee olla tarjota ikäihmisille asiakaslähtöistä neuvontaa ja ohjausta, palveluohjauksellista työotetta sekä yksilökohtaista palveluohjausta. Opinnäytetyömme mukaan palveluohjaus edellyttää työntekijältä vahvaa ammatillista osaamista: tietoa asiakkuudesta, ikääntymisestä, hyvää palvelujärjestelmän tuntemusta sekä kykyä organisaatiotason työhön. Opinnäytetyö osoitti myös, että palveluohjaukseen nimetty vastuuhenkilö, jolla on selkeä palveluohjaajan rooli, edistää palveluohjauksen onnistumista. Palveluohjaustoiminnalle ja kotikäynneille tulee olla selkeät yhteiset periaatteet ja rakenne. Palveluohjaustoiminnan tulisi olla tavoitteellista ja hyvin suunniteltua ja siihen tulee varata riittävästi aikaa.
Palveluohjauksessa tarvitaan kiinteää yhteistyötä asiakkaan ja erilaisten viranomaisverkostojen kanssa. Palveluohjaus toimintaa kuvaa näkemyksemme mukaan hyvin ”Rinnalla kulkemisen kuvaus” lainaten Albert Camusia: ”Älä kulje edelläni, voi olla etten seuraa. Älä kulje takanani, voi olla etten johda. Kulje rinnallani, ole ystäväni.”
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli laatia Vantaalle suositus palveluohjauksen käytännöstä, jolla voitaisiin lisätä ikäihmisen oikeutta yhdenvertaiseen palveluohjaukseen iästä, elämäntilanteesta, terveydentilasta, asumismuodosta ja -paikasta riippumatta. Opinnäytetyön toteutimme laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto koostui Salon, Kainuun sekä Jyväskylän palveluohjauksen kehittämiseen liittyvistä kehittämishankedokumenteista sekä kyseisten kuntien/kaupunkien palveluohjaajilta saamistamme kyselyvastauksista. Lähestyimme palveluohjausta voimaannuttavan palveluohjauksen viitekehyksestä. Lisäksi selvitimme tutkimusaineistosta palveluohjausta edistäviä ja estäviä tekijöitä.
Tutkimustuloksena voidaan todeta, että palveluohjauksen tulisi aina toteutua yksilöllisen tarpeen mukaisesti. Toisin sanoen Vantaallakin tulee olla tarjota ikäihmisille asiakaslähtöistä neuvontaa ja ohjausta, palveluohjauksellista työotetta sekä yksilökohtaista palveluohjausta. Opinnäytetyömme mukaan palveluohjaus edellyttää työntekijältä vahvaa ammatillista osaamista: tietoa asiakkuudesta, ikääntymisestä, hyvää palvelujärjestelmän tuntemusta sekä kykyä organisaatiotason työhön. Opinnäytetyö osoitti myös, että palveluohjaukseen nimetty vastuuhenkilö, jolla on selkeä palveluohjaajan rooli, edistää palveluohjauksen onnistumista. Palveluohjaustoiminnalle ja kotikäynneille tulee olla selkeät yhteiset periaatteet ja rakenne. Palveluohjaustoiminnan tulisi olla tavoitteellista ja hyvin suunniteltua ja siihen tulee varata riittävästi aikaa.
Palveluohjauksessa tarvitaan kiinteää yhteistyötä asiakkaan ja erilaisten viranomaisverkostojen kanssa. Palveluohjaus toimintaa kuvaa näkemyksemme mukaan hyvin ”Rinnalla kulkemisen kuvaus” lainaten Albert Camusia: ”Älä kulje edelläni, voi olla etten seuraa. Älä kulje takanani, voi olla etten johda. Kulje rinnallani, ole ystäväni.”