Asiakassegmenttinä lapsiperheet : Case Sokos Hotel Tahkovuori

Abstract

Lapsiperheet ovat Sokos Hotel Tahkovuoren tärkeä, mutta monipuolisuutensa vuoksi haasteellinen asiakassegmentti. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, kuinka lapsiperheet viihtyvät Sokos Hotel Tahkovuorella, mitä tuotteita ja palveluita hotellin lapsiperhe – asiakkaat toivovat lisää, ja kuinka heitä voidaan jatkossa palvella entistä paremmin.

Tutkimus toteutettiin pääasiassa kvalitatiivisella menetelmällä haastattelemalla kesän 2011 aikana viittä lapsiperhettä. Haastatteluissa käytettiin apuna haastattelulomaketta, jossa oli kolmetoista kysymystä. Haastateltavien perheiden lapset olivat iältään yhden ja kuudentoista vuoden välillä. Lisäksi tutkimuksessa käytettiin apuna keväällä 2011 Qualitems Oy:n Sokos Hotel Tahkovuoressa toteuttaman Assi – asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksista niitä (32), jotka liittyivät lapsiperheisiin.

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että lapsiperheet toivoisivat Sokos Hotel Tahkovuoren kiinnittävän huomiota etenkin nuorten aktiviteettien lisäämiseksi ja ravintolatarjonnassa lasten annoksiin terveellisyyden sekä monipuolisuuden suhteen. Lisäksi perheet toivoivat muun muassa lasten tv-kanavaa, lapsiparkkia, lisää tapahtumia ja tekemistä sekä myös hotellihuoneiden varustelutason parantamista. Tutkimuksen perusteella perheet olivat tyytyväisiä muun muassa hotellin aamupalatarjontaan, hotellihuoneiden tilavuuteen, Sale – kaupan läheisyyteen ja koko Sokos Hotel Tahkovuoren sijaintiin.

Tulosten perusteella sekä Sokos Hotel Tahkovuoren että koko Tahkon alueen tulisi panostaa lasten ja nuorten viihtyvyyteen yhä enemmän, jotta matkailijoita saataisiin houkuteltua alueelle ympäri vuoden. Jopa melko pienillä asioilla voisi saada huomattavia parannuksia aikaan, ja yhteistyö eri yritysten välillä olisi asiakkaiden kannalta suotuisaa. Mahdollisina jatkotutkimusaiheina opinnäytetyölle voisi olla esimerkiksi muiden asiakassegmenttien tarpeiden ja toiveiden kartoitus, tai tutkia henkilökunnan jaksamista sesonkipainotteisessa työssä.

Families with children are Sokos Hotel Tahkovuori`s important, but because of diversity challenging customer segment. The purpose of the thesis was to investigate which products and services families with children as the customers of Sokos Hotel Tahkovuori would like to have more, and how they could be served better in the future.

The research was done using mainly qualitative methods by interviewing five families with children during the summer 2011. The interviews were done with the help of a questionnaire form, which contained 13 questions. The children of the interviewed families were between one to sixteen years old. In addition, the research was accomplished with Qualitems Oy’s customer satisfaction survey called Assi, conducted during the spring 2011 at Sokos Hotel Tahkovuori. Only the answers (32) which clearly included opinions of families with children were selected and used for this research.

As a result of the research it can be said that families with children would like Sokos Hotel Tahkovuori to pay more attention especially to adding activities for adolescents. Restaurants should pay more attention to healthier children`s portions and increase the variety of the food. In addition, the families hoped for TV channels for children, babysitting facilities, more events and activities for children and better facilities in hotel rooms. According to the research the families were pleased with breakfast services at the hotel, spacious hotel rooms, a local store called Sale and the overall location of the Sokos Hotel Tahkovuori, among other things.

Based on the results both Sokos Hotel Tahkovuori and the whole Tahko area should make more effort to find more entertainment for children and adolescent to be able to attract more tourists during throughout the year. Even quite small improvements could make a huge difference. Co-operation with different companies would be beneficial from the customer’s point of view. For further research it might be useful to investigate the needs and wishes of other customer segments or to study wellbeing of the staff in the season-oriented work environment.