Pankin ennakointi ikääntyvän asiakkaan pankkiasioinnissa
Nikula, Jenni (2020)
Nikula, Jenni
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102072021
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102072021
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee ikääntyvien asiakkaiden pankkiasiointia. Suomen väestöstä ikääntyneiden osuus kasvaa koko ajan. Pankin kannattaa varautua ikääntyneiden asiakkaiden kohdalla ikääntymisen tuomiin muutoksiin. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia, millä tavalla pankki voi ennakoida asiakkaan ikääntymistä, jotta asiointi onnistuisi ja sujuisi myös asiakkaan ikääntyessä.
Opinnäytetyö on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa on hyödynnetty teemahaastatteluita. Haastatteluiden avulla selvitettiin ikääntyvien asiakkaiden asiointia, varautumista ikääntymiseen ja ikääntyneiden asiakkaiden asioinnin kehittämistä. Tietoperusta käsittelee pankin tarjoamia ratkaisuja ja palveluja pankkiasioiden hoitamiseen.
Tutkimustuloksissa korostui keskustelun merkitys sekä palveluiden ja ratkaisujen uudelleen tarjoaminen. Asioinnin onnistumiseen ja sujumiseen vaikuttaa myös se, miten asiakas kohdataan pankissa. Tulosten mukaan asiointitilanteiden onnistumiseen vaikuttaa asiakkaan arvokas ja empaattinen kohtaaminen. Tulosten pohjalta asiakaspalvelijalta vaaditaan rohkeutta puhua vaikeistakin asioista ikääntyvän asiakkaan kanssa, mutta toisaalta ymmärrystä asiakasta kohtaan.
Opinnäytetyö on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa on hyödynnetty teemahaastatteluita. Haastatteluiden avulla selvitettiin ikääntyvien asiakkaiden asiointia, varautumista ikääntymiseen ja ikääntyneiden asiakkaiden asioinnin kehittämistä. Tietoperusta käsittelee pankin tarjoamia ratkaisuja ja palveluja pankkiasioiden hoitamiseen.
Tutkimustuloksissa korostui keskustelun merkitys sekä palveluiden ja ratkaisujen uudelleen tarjoaminen. Asioinnin onnistumiseen ja sujumiseen vaikuttaa myös se, miten asiakas kohdataan pankissa. Tulosten mukaan asiointitilanteiden onnistumiseen vaikuttaa asiakkaan arvokas ja empaattinen kohtaaminen. Tulosten pohjalta asiakaspalvelijalta vaaditaan rohkeutta puhua vaikeistakin asioista ikääntyvän asiakkaan kanssa, mutta toisaalta ymmärrystä asiakasta kohtaan.