Pankin palveluiden kehittäminen ja asiakaskokemus – Tornion Osuuspankin päivittäispalvelut

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia kyselyllä toteutetun tutkimuksen avulla asiakkaiden tyytyväisyyttä eri palvelukanaviin ja selvittää kehitettävät koh-teet päivittäispalveluissa. Samalla kyselyn tavoitteena oli tutkia, kuinka hyödyl-liseksi asiakkaat ovat kokeneet uuden konseptin, palvelumestarin. Teoriaosuus muodostui pankkimaailman esittelystä, kehityksestä ja siihen tapah-tuneista muutoksista, joita digitalisaatio on tuonut tullessaan. Tarkemmin esitte-len Tornion Osuuspankkia, jolle myös tämä tutkimus on toteutettu. Lisäksi käsit-telen yleisesti asiakaskokemusta, sen muodostumista ja asiakkaan ostokäyttäy-tymistä. Kuvailen työssäni myös sitä, miten asiakaspolku pankkiin voi muodos-tua. Tutkimus toteutettiin Tornion Osuuspankin päivittäispalvelujen kassalla. Tutki-musmenetelmänä käytin kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää. Tässä opin-näytetyössä mittarina on kyselylomake, jonka avulla määrällinen tieto saadaan. Kyselystä saatujen vastausten perusteella kokosin kolme eri taulukkoa, joiden avulla oli tarkoitus havainnollistaa vastausten määrää ja jakautumista. Tutkimuksen tuloksena sain selville, mitä palvelukanavaa asiakkaat ovat käyttä-neet eniten, ja kuinka tyytyväisiä he ovat kyseiseen kanavaan olleet. Jokaiseen kolmeen palvelukanavaan asiakkaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä. Kyselystä sel-visi myös, että konttoria ja konttorilla asioimisen mahdollisuutta pidetään yhä erittäin tärkeänä. Myös palvelumestarikonsepti on koettu hyödyllisenä. Kyselyn avoimen kommenttikentän perusteella todella moni asiakas on ollut tyytymätön kassojen ja pankin pääovien aukioloaikoihin.