Tavoitteena asiakaslähtöisyys : Case: Kuopion kaupungin museokeskus

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoitus oli selvittää Kuopion museotoiminnan kehitysnäkymiä ja kuvata vaihtoehtoisia tapoja saavuttaa asiakaslähtöisyyden visiot. Tavoitteena oli tunnistaa museoille sopivia asiakaslähtöisyyden kehittämiskeinoja ja arviointimenetelmiä. Lähtökohta tutkimukselle on kuntasektorin tuottavuusajattelua korostava muutos sekä Kuopion kaupungin asiakaslähtöisyyteen tähtäävä strategia. Tulevaisuudessa myös museoilta vaaditaan entistä enemmän hyvinvointia ja tukevaa toimintaa sekä tulosten ja vaikuttavuuden mittaamista.

Laadullinen tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla Kuopion kaupungin museoiden johtoa ja työntekijöitä. Haastatteluaineisto on pitkänlinjan museoalan ammattilaisten puheenvuoro museotoiminnan nykytilasta ja kehittämisestä. Aineiston analyysi ja teorian kirjoittaminen olivat yhtäaikainen prosessi. Raportissa tutkimusaineisto ja teoria muodostavat kokonaisuuden, joka antaa suuntaa museoiden toiminnan kehittämiselle.

Tutkimuksen tuloksena syntyi Kuopion museotoiminnan nykytilan kuvaus, kehittämisehdotuksia ja ideoita. Konkreettisena asiana laadittiin Kuopion museokeskuksen mittarit sisältävä tuloskorttiluonnos sekä organisoitiin systemaattinen tapa kerätä tuloskortin tietoja.

The purpose of this study was to determine the development prospects of the Kuopio City Museums and describe how to achieve the vision of customer orientation. The aim was to identify meters and measurements, indicators and other evaluation methods which are suitable for the development of custom orientation in the museum context. The starting point for this study was the productivity underlying changes in the municipal sector and the new customer-oriented strategy of the City of Kuopio. In the future also municipal organizations are expected to produce more information on their performance and effectiveness.

The qualitative research data was collected by theme interviewing the managers and employees of Kuopio Museum Centre. In the interview material the museum professionals and long line experts are explaining the current state and the development possibilities of museum activities. The analyzing of the research material and the theory writing where made in a simultaneous process. In this report the interview material and the theory are forming the whole which gives an indication how to develop the museum activities.

The results of this study are the SWOT-analysis and the development proposals for the Kuopio Museum Center. As a concrete output, the thesis project generated a draft of the balanced scorecard and and organized a systematic way to collect the measurement data for the scorecard.