Asiakasmääriin vaikuttavia tekijöitä : Case: Kauppakeskus Rajalla På Gränsen

Abstract

TIIVISTELMÄ

Pesonen, Jenna & Seppänen, Sanna-Mari 2011. Asiakasmäärien jakautumiseen vaikuttavat tekijät. Case: Kauppakeskus Rajalla På Gränsen. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Liiketalouden koulutusyksikkö. Kemi. Sivuja 78. Liitteitä 2.

Asiakasmäärät ovat kasvaneet viime vuosina, mutta ne eivät näy tasaisena kasvuna kaikkien liikkeiden asiakasmäärissä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakasmäärien jakautumiseen vaikuttavia tekijöitä Kauppakeskus Rajalla På Gränsenin myymälöiden välillä. Lisäksi tutkittiin, mitä toimenpiteitä myymälät ovat tehneet asiakkaiden houkuttelemiseksi liikkeisiinsä. Näiden perusteella pyrittiin löytämään mahdollisia syitä asiakasmäärien jakautumiseen. Työn toimeksiantaja on Torniossa sijaitseva Kauppakeskus Rajalla På Gränsen.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen teemahaastattelu. Haastateltavina olivat kauppakeskuksen asiakkaat sekä kauppakeskuksen liikkeiden myymäläpäälliköt ja omistajat. Tutkimukseen haastateltiin 38:aa asiakasta sekä 11:stä myymäläpäällikköä. Haastatteluista saatu tutkimusaineisto analysoitiin teemoittelun avulla.

Tutkimuksen mukaan asiakkaiden asiointiin vaikutti monet tekijät kuten ulkoinen ympäristö sekä yksilöihin vaikuttavat sisäiset tekijät. Tällaisia olivat liikkeen mielenkiintoisuus ja siisteys, kiinnostavat tuotteet ja valikoima sekä yksilön taloudellinen tilanne, merkkituotteet, laadun arvostaminen sekä tietty tarve ostamiseen. Näiden perusteella asiakkaat päättävät, missä liikkeissä haluavat asioida. Mainoksilla oli jonkin verran vaikutusta liikkeissä asioimiseen. Tutkimuksesta ilmeni, että myymälät olivat käyttäneet erilaisia keinoja asiakkaidensa houkuttelemiseen. Tällaisia olivat mainostaminen, myymälän sisustuksien uusinnat, valikoiman ja myynnin seuranta sekä asiakkaiden palveleminen. Tulosten perusteella on pohdittu toiminta ehdotuksia kauppakeskuksen toiminnan kehittämiselle. Keskeisimmät ehdotukset perustuvat tuotteiden monipuolistamiseen sekä liikkeiden tunnettavuuden parantamiseen. Tällaisia ovat tuotevalikoiman suunnittelu sekä mainonnan lisääminen.

Avainsanat: Asiakkuus, markkinoinnin kilpailukeinot, palvelu

ABSTRACT

Pesonen, Jenna & Seppänen, Sanna-Mari 2011. Reasons for the division of customer volumes. Case: Shopping center Rajalla På Gränsen. Bachelor’s Thesis. Kemi-Tornio University of Applied Sciences. Pages 78. Appendix 2.

Customer volumes have risen in last few years but there are significant differences between the stores. The objective of this study was to examine the factors that influence the division of customer volumes between shops in the shopping center Rajalla På Gränsen. This study aims to explore which the possible factors are that influence customers’ visits. In addition, this study explores what the shops have done to attract customers to visit their shops. On the basis of these findings the aim was to find potential reasons for division of customer volumes. The study was commissioned by the local shopping center Rajalla På Gränsen.

The theory section examines theories of marketing, customer satisfaction and service and consumer buying behavior. The empirical part of our thesis focuses on processing and discussing the information received from the qualitative theme interviews conducted among the customers and sales managers or shop owners. A total of 38 interviews were carried out among customers and 11 among sales managers. The interview data were analyzed on the basis of the themes. The results of this research show that there are many different factors influencing the customers, including the external environment and internal factors of the customers. These factors include interest in the shop, interesting goods, selection of goods and cleanliness of the shop. Among the inner factors were customers’ economic situations, branded products, appreciation of value and certain need for buying. On the basis of these factors customers decide in which shops they want to visit. The results of the research show that the shops have used different methods to get customers to visit their shops. These methods were advertising, selection of goods and customer service. Operational suggestions were considered on the basis of the results to even out customer flows between the shops. The main suggestions are based on diversification of goods and improving the shops reputability. These specific suggestions involve product range planning and increased advertising.

Keywords: Customer ship, marketing mix, service