Asiakastutkimus palvelukanavien käytöstä ja tyytyväisyydestä : Case Sampo Pankki Oyj
Hapuli, Niko; Valtonen, Antti (2011)
Hapuli, Niko
Valtonen, Antti
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121618702
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121618702
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyys on tärkeä osa nykyistä pankkitoimintaa ja on tärkeää kerätä tietoa asiakkailta palveluiden parantamiseksi. Teknologisen kehittymisen myötä asiakkaat voivat hoitaa pankkiasiointinsa ajasta ja paikasta riippumatta itsepalvelukanavien kautta. Pankit tarjoavat
perinteisen konttorin ohella useita eri palvelukanavia, joissa asiakas voi hoitaa pankkiasiansa. Näitä ovat verkkopankki, mobiilipankki puhelinpankki ja informatiiviset kotisivut. Opinnäytetyössä selvitetään, miten tyytyväisiä näihin kanaviin ollaan ja kuinka aktiivisesti niitä käytetään. Tutkimuksesta saatavia tuloksia käytetään asiakastyytyväisyyden parantamiseen toimeksiantajayrityksessä Sampo Pankissa.
Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena paperikyselynä. Lomaketta jaettiin Jyväskylän Sampo Pankin konttorissa ajanvarauksella ja vuoronumerolla asioiville henkilöasiakkaille. Tutkimuksesta rajattiin pois pikakassalla asioivat asiakkaat. Kyselyyn vastasi yhteensä 71 henkilöä.
Lomake täytettiin ja palautettiin konttorissa, joten vastauksia kerättiin, kunnes riittävä määrä saavutettiin. Lomake oli täytettävissä kahden viikon ajan lokakuussa 2011.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että verkkopankki oli selvästi suosituin palvelukanava päivittäisten pankkiasioiden hoitoon. Vastaavasti sijoitus- ja lainaasioissa konttori oli ensisijainen vaihtoehto. Mobiilipankkia käytettiin palvelukanavista selvästi vähiten. Verkkopankin käyttöaktiivisuus laski iän myötä. Kyselyyn osallistuneet arvostivat pankkiasioinnissa eniten palvelun laatua ja mahdollisuutta hoitaa asiat paikasta ja ajasta riippumatta. Suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä Sampo Pankin tarjoamiin palvelukanaviin.
Tutkimustuloksista toimeksiantaja saa tärkeää tietoa palvelukanaviensa käytöstä ja voi siten kohdentaa markkinointiaan paremmin. Vähemmän käytettyjä palvelukanavia, kuten Mobiilipankkia ja puhelinpankkia tulee tuoda enemmän esille käyttöaktiivisuuden lisäämiseksi.
perinteisen konttorin ohella useita eri palvelukanavia, joissa asiakas voi hoitaa pankkiasiansa. Näitä ovat verkkopankki, mobiilipankki puhelinpankki ja informatiiviset kotisivut. Opinnäytetyössä selvitetään, miten tyytyväisiä näihin kanaviin ollaan ja kuinka aktiivisesti niitä käytetään. Tutkimuksesta saatavia tuloksia käytetään asiakastyytyväisyyden parantamiseen toimeksiantajayrityksessä Sampo Pankissa.
Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena paperikyselynä. Lomaketta jaettiin Jyväskylän Sampo Pankin konttorissa ajanvarauksella ja vuoronumerolla asioiville henkilöasiakkaille. Tutkimuksesta rajattiin pois pikakassalla asioivat asiakkaat. Kyselyyn vastasi yhteensä 71 henkilöä.
Lomake täytettiin ja palautettiin konttorissa, joten vastauksia kerättiin, kunnes riittävä määrä saavutettiin. Lomake oli täytettävissä kahden viikon ajan lokakuussa 2011.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että verkkopankki oli selvästi suosituin palvelukanava päivittäisten pankkiasioiden hoitoon. Vastaavasti sijoitus- ja lainaasioissa konttori oli ensisijainen vaihtoehto. Mobiilipankkia käytettiin palvelukanavista selvästi vähiten. Verkkopankin käyttöaktiivisuus laski iän myötä. Kyselyyn osallistuneet arvostivat pankkiasioinnissa eniten palvelun laatua ja mahdollisuutta hoitaa asiat paikasta ja ajasta riippumatta. Suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä Sampo Pankin tarjoamiin palvelukanaviin.
Tutkimustuloksista toimeksiantaja saa tärkeää tietoa palvelukanaviensa käytöstä ja voi siten kohdentaa markkinointiaan paremmin. Vähemmän käytettyjä palvelukanavia, kuten Mobiilipankkia ja puhelinpankkia tulee tuoda enemmän esille käyttöaktiivisuuden lisäämiseksi.