Asiakastyytyväisyyskysely Novec Oy:n asiakkaille
Takalahti, Sarita (2011)
Takalahti, Sarita
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121718748
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121718748
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyden selvittäminen. Toimeksiantajana työlle toimii yritysten sovellus- ja teknologiapalvelujen toimittaja Novec Oy. Tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely ja sen avulla selvittää, kuinka hyvin yritys on asiakkaiden mielestä onnistunut toiminnan eri osa-alueilla ja mitä kehitettävää sen toiminnassa vielä olisi.
Opinnäytetyö tehtiin tilastollista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla, joka lähetettiin kaikille asiakasyritysten yhteyshenkilöille. Työssä käytetty tietoperusta käsittelee asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja asiakassuhteen ylläpitoa. Koska Novec Oy toimii jälleenmyyjänä yritysasiakkaille, on teoriaosuudessa katsaus myös yritysten ostokäyttäytymiseen.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat, että Novec Oy:n palveluihin ollaan yleisesti ottaen tyytyväisiä. Asiakkaiden palautteissa esille nousseet aiheet, joihin yrityksen tulisi jatkossa kiinnittää huomiota, liittyivät pääasiassa ohjelmien käytettävyyteen ja asiakaspalvelun toimivuuteen. Ohjelmien käyttöön toivottiin useamman vastaajan mukaan parannuksia ja siksi tämä tarjoaisikin aiheen jatkotutkimukselle.
Opinnäytetyö tehtiin tilastollista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla, joka lähetettiin kaikille asiakasyritysten yhteyshenkilöille. Työssä käytetty tietoperusta käsittelee asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja asiakassuhteen ylläpitoa. Koska Novec Oy toimii jälleenmyyjänä yritysasiakkaille, on teoriaosuudessa katsaus myös yritysten ostokäyttäytymiseen.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat, että Novec Oy:n palveluihin ollaan yleisesti ottaen tyytyväisiä. Asiakkaiden palautteissa esille nousseet aiheet, joihin yrityksen tulisi jatkossa kiinnittää huomiota, liittyivät pääasiassa ohjelmien käytettävyyteen ja asiakaspalvelun toimivuuteen. Ohjelmien käyttöön toivottiin useamman vastaajan mukaan parannuksia ja siksi tämä tarjoaisikin aiheen jatkotutkimukselle.