Ulkomaalaisten asiakkaiden hotellin valintaan vaikuttavat tekijät. Case Sokos Hotel Ilves

Abstract

Tamperella on lukuisia hotelleja ja hostelleja, joista asiakas voi valita mieleisensä majoituspaikan saapuessaan kaupunkiin. Mikä saa asiakkaan valitsemaan tietyn hotellin näiden kaikkien vaihtoehtojen joukosta? Tutkimuksen tavoite oli selvittää, miksi ulkomaalaiset asiakkaat ovat valinneet Tampereen hotelleista juuri Sokos Hotel Ilveksen viipymänsä ajaksi. Suomeen saapuvien ulkomaalaisten asiakkaiden määrä on kasvussa ja heidän viipymänsä keston keskiarvo on suurempi kuin suomalaisilla asiakkailla. Siksi heidän ostopäätösprosessinsa tutkimisen merkitys on yhä tärkeämpää. Tutkimuksen teoriaosa käsittelee ostopäätösprosessia, ostohaluun vaikuttavia tekijöitä ja itse ostoprosessia. Tutkimuks toteutettiin kvalitatiisena tutkimuksena ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselyn vastaajina toimivat Sokos Hotel Ilvekseen saapuvat ulkomaalaiset asiakkaat. Tutkimuksen aineisto käsiteltiin hyödyntämällä SPSS- ohjelmaa sekä Microsoft Exceliä. Kyselylomakkeiden avulla kerätyn datan lisäksi tuloksien analysoinnissa hyödynnettiin myös tekemiäni havaintoja työskennellessäni itse Ilveksen vastaanotossa. Tutkimuksen tulokset osoittavat eroja Sokos Hotel Ilveksen ulkomaalaisten asiakkaiden ostopäätösprosessissa riippuen asiakkaan demograafisesta, sosisaalisesta ja psykologisesta taustasta. Näitä eroja on tarkasteltu vertaamalla mm. työ- ja vapaa-ajan matkustajien vastauksia. Tuloksia voidaan hyödyntää segmentoinnin ja markkinoinnin kehittämisessä.

There are many hotels and hostels in Tampere to choose from when a customer arrives in Tampere. What makes the customer choose a certain hotel from the range of choices he/she has? The purpose of the study was to find out why foreign customers who arrive at Tampere choose Sokos Hotel Ilves from all the hotels in the city. The number of foreign customers who come to Finland is growing and their average length of the stay is longer than the Finnish customers'. For that reason it is even more meaningful to research the foreign customers' consumer behaviour more. The theoretical part of my study deals with the buying decision process and factors that affect consumers' needs to buy different things. The study was conducted using qualitative methods. The data was collected by using questionnaires. The respondents were foreign customers who arrived in Sokos Hotel Ilves. The data was analyzed using SPSS software and Microsoft Excel. In addition to analysing the results, I also used the observations I made during the time I was working as a receptionist in Ilves. The results of the study show that there are differences in the buying process depending on the customers' demographical, social and psychological background. The differences between the respondents are compared by dividing them into different groups such as business and leisure travellers. The results of the study can be useful in segmentation and marketing.