Asiakkaiden vaikutusmahdollisuudet yrityksen toimintaan Case: K- Market Neulamuikku

Abstract

Tiivistelmä

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää millä keinoin asiakkaat haluaisivat vaikuttaa K- market Neulamuikun toimintaan. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus myös kartoittaa palautteenanta-miseen ja kehittämisehdotusten antamiseen käytettyjä viestintäkanavia. Tutkimuksen viitekehyk-sessä keskitytään asiakkuuksien hallintaan eri viestintäkeinojen avulla. Teoriaosuudessa tarkastellaan näiden keinojen toimivuutta ja käyttöä.

Tutkimus toteutettiin syyskuussa 2011 ja siihen haastateltiin 10 K- market Neulamuikun asiakasta. Haastateltavat valikoituivat ikäryhmittäin oman halukkuutensa perusteella. Haastattelut nauhoitet-tiin ja litteroitiin erillisiksi tiedostoiksi. Tulokset analysoitiin kvalitatiivisia menetelmiä käyttäen.

Tutkimustuloksista nähdään, että haastateltavat haluavat olla yhteydessä yritykseen pääasiassa hen-kilökohtaisen palautteen välityksellä. Muiden yhteydenottokanavien auki pitämiseen löytyi kuiten-kin tarvetta. Tuloksista yritys saa tietoa asiakkaiden käyttämistä tavoista ja pystyy parantamaan toimintaansa.

Tulosten pohjalta on pohdittu käytettyä aineistoa, uusia tapoja saada palautetta ja kehittämisehdo-tuksia toiminnan parantamiseksi sekä nykyisten palautteenantokanavien toimivuutta. Pohdinta osi-ossa on tarkasteltu myös tutkimuksen onnistumista ja jatkotutkimusaiheita.

Abstract

The purpose of this study was to investigate how customers want to have an effect on K- Market Neulamuikku’s operations. This final project also aimed to explore which channels customers use when they give feedback or development ideas. The framework of the study focuses on customer relationship management with different communication channels. The theoretical part of the thesis deals how these channels work and how effective they are.

The research interviews carried out in September 2011 and included 10 customers. The interviewees were selected by age and the willingness to participate on in research. The interviews were recorded and transcribed into Word- files. The analysis of the research results was made with qualitative methods.

The answers show that the customers mainly want to give feedback and development ideas directly to the personnel. However there is still need to keep other feedback channels available such as e-mail. The research results give information on what channels customers use. This gives possibilities for the company to make giving feedback even easier.

Based on the results of the study, customers’ feedback and development idea possibilities have been reviewed at the end of this research. The final section also deals with success of the final thesis project.