Kundnöjhetsundersökning : Case: Oravais Trafiks hälsoresor

Abstract

Detta lärdomsprov utfördes för företaget Oravais Trafik Ab och syftet var att kartlägga kundtillfredsställelsen på företagets hälsoresor till Pärnu i Estland. Företaget ville veta vad kunderna har för åsikter om hälsoresornas tjänster och service. I den teoretiska delen av lärdomsprovet behandlades i synnerhet kundtillfredsställelse, tjänster och tjänstekvalitet men också kundens resmotiv och behov, kundservice, resebyrå och researrangör, företagsinformation och hälsoresornas upplägg. I den empiriska delen genomfördes en kvantitativ enkätundersökning som koncentrerades på hälsoresornas tjänster och service. Enkäterna skickades ut per post till respondenter som deltagit i någon av Oravais Trafiks fem olika hälsoresor som ordnades under hösten 2010. Enkäten skickades ut till 167 personer och jag fick tillbaka 143 enkäter. Svarsprocenten blev 85,6 %. Resultatet av undersökningen visade att kunderna på de fem olika hälsoresorna varit nöjda med tjänster och service på hälsoresorna. En del frågor fick sämre respons än andra. Negativa åsikter förekom angående om bland annat busschaufförens tjänstvillighet, hotellets måltider och betjäningen på hotellet. Hälsoresorna motsvarade nästan alla kunders förväntningar. Jag konstaterade att kvaliteten på hälsoresorna varit god, men jag gav ändå förslag på förbättringar. Helt allmängiltiga slutsatser kunde inte dras för alla hälsoresor som företaget arrangerar utan resultaten fungerar mer som riktlinjer för resor uppbyggda på samma sätt. Undersökningens validitet och reliabilitet var relativt goda.

This thesis was done for the company Oravais trafik Ab and the purpose was to survey customer satisfaction of their health trips to Pärnu in Estonia. The company wanted to know the customers’ opinions about the travel service. The theories of my thesis particularly discusses customer satisfaction, service and service quality, but also travel motives and needs of the customer, travel agency and travel arranger, information about the company and arrangements of the health trips. In the empirical part of this study I used a quantitative questionnaire that concentrated on the travel services. The questionnaires were sent by post to the respondents who participated in some of the five different health trips which were arranged by Oravais Trafik during autumn 2010. The questionnaires were posted to 167 persons and I received 143 questionnaires. The response rate was 85.6 %. The result of the survey showed that the customers of these five different health trips were satisfied. Some questions got worse responses than others. Negative opinions were given on questions about the buss driver’s helpfulness, hotel meals and service at the hotel. The health trips lived up to the expectations of most customers. I established that the quality of the health trips had been good, but I gave also some suggestions for improvement. I could not draw any universal conclusions about all the health trips arranged by Oravais Trafik but the results serve as general outlines for similar tours. The validity and reliability of the survey were relatively good.