TAK-palautejärjestelmän kehittäminen perusterveydenhuollon laadun parantamiseksi

Abstract

Vaasan kaupungin terveysvirastossa kerättiin vuonna 2010 laaja-alaisesti asiakaspalautetta TAK asiakaspalauteohjelman avulla. Asiakaspalautetta kerättiin kotihoidon, palveluasumisen ja laitoshoidon yksiköissä. Konkreettisen kyselyn suoritti Vaasan ammattiopiston lähihoitajaopiskelijat asiakkaille. Lähihoitajaopiskelijoille pidettiin koulutus kyselyn suorittamisesta ennen kyselyjen tekemistä. Tutkimuksen tarkoituksena on kehittää jo valmista asiakaspalautelomaketta. Tutkimus on laadullinen sisällönanalyysi. Tarkoituksena on meta analyysin keinoin kehittää asiakaspalautekyselyn laatua. Aikaisemmat tutkimukset ja jo tehdyn TAK asiakaspalautteen perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä hoidon ja palvelujen laatuun. Kehitettävääkin kuitenkin on. Kaikissa tähän tutkimukseen valituissa palautteissa koettiin hoidon laadun esteeksi hoitohenkilökunnan vähäisyys ja jatkuva kiire. Positiivista palautetta sai eniten hoitohenkilökunnan ystävällisyys, luotettavuus ja miellyttävyys.

In year 2010 feedback was collected on a large scale with TAK feedback programme in the department of the health care in Vaasa. Feedback was collected in the home care, institutional care and residential care units. The inquiry was carried out by practical nursing students from Vaasa Vocational Institute. Prior to sending the enquiry the students were trained in how to carry out an inquiry. The aim of this study was to improve the quality of the already existing client feedback questionnaire. A further aim was to improve the reliability of the client feedback by using the meta-analysis methods. The study was a qualitative content analysis. The previous studies and the TAK client feedback suggest that clients are satisfied with the quality of the care and service received, yet there are some development needs. In every feedback form the respondents stated that the lack of personnel and constant rush seemed to be the reason for poorer quality of care. Most positive feedback was given on the friendliness, reliability and kindness of the personnel.