Veho Pitäjänmäen asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää Vehon Pitäjänmäen toimipisteen korjaamon edustamien automerkkien asiakastyytyväisyysjärjestelmistä yhteiset asiakastyytyväisyyttä heikentävät tekijät.

Tavoitteena oli löytää edustettujen merkkien eli Mercedes Benzin, Citroënin, Volkswagenin, Fordin, Skodan ja Hondan asiakastyytyväisyysjärjestelmistä muutama tärkeä yhteinen tekijä, jotka vaikuttavat kielteisesti korjaamon asiakastyytyväisyyteen ja esittää näihin parannuskeinoja. Tavoitteena oli lisäksi tutkia Veho Pitäjänmäen henkilöautohuollon oman asiakaspalauteverkoston tuloksia, jotta lopputuloksesta saataisiin mahdollisimman todenmukainen.

Tutkimuksen teoriaosuudessa esitellään toimeksiannon antanut yritys, asiakastyytyväisyyden ja palvelun käsitteet sekä kaikki tutkimuksessa käytetyt asiakastyytyväisyysjärjestelmät.

Varsinainen empiirinen tutkimus tehtiin loppuvuodesta 2011. Tutkimuksen aineistona olivat Veho Pitäjänmäen huollon edustamien automerkkien asiakastyytyväisyysjärjestelmät sekä Veho Pitäjänmäen huollon oman asiakastyytyväisyyskyselyn vapaat palautteet.

Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että varsinkin odotusaikaan, autojen siisteyteen ja kustannusarvioon liittyvillä parannuksilla asiakastyytyväisyyttä voidaan edelleen kohentaa, vaikka se on jo hyvällä tasolla.

This Bachelor’s thesis analyzes customer satisfaction surveys that are provided by the car manufacturers represented in Veho Pitäjänmäki workshop. The represented car manufacturers were Mercedes Benz, Citroën, Volkswagen, Ford, Skoda and Honda. Veho has its own customer satisfaction inquiry, too, and it was also analyzed as part of this thesis.

The aim of this thesis was to find and analyze a few mutual factors that have a negative effect on customer service at Veho Pitäjänmäki workshop.

In the theoretic part of the thesis the following themes are introduced: Organization, customer satisfaction, service and all the customer satisfaction inquiries that were used in this survey.

The actual empiric research was carried out in the end of the year of 2011 based on the inquiries explained above.

Based on the results of the thesis it is easy to point out that customer satisfaction is already on a good level at Veho Pitäjänmäki. To improve customer satisfaction still, development is needed particularly in the following fields: waiting times, cleanness of cars after service and giving a price estimate.