Arktikum-palvelu Oy:n kokouspalveluiden kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Arktikum-palvelu Oy:n kokouspalveluprosessia asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Tavoitteena on löytää kehitysideoita joiden perusteella Arktikum-palvelu Oy:n tarjoamia kokouspalveluita voidaan parantaa entistä toimivammiksi. Arktikum on Rovaniemellä sijaitseva käyntikohde jossa sijaitsevat Lapin maakuntamuseon ja Arktisen keskuksen näyttelyt. Arktikum-palvelu Oy:n toimialaa ovat matkailu-, ravintola- ja kokouspalvelut ja se paketoi Arktikum-kokonaisuuden. Arktikum-palvelu Oy huolehtii Arktikumin tarjoamista palveluista, niiden markkinoinnista ja tiedotuksesta. Arktikum-palvelu Oy on opinnäytetyömme toimeksiantaja.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään tutkimusaihetta tukevia käsitteitä kuten kokouspalvelut, palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Teoriapohja perustuu kyseisiä aiheita käsitteleviin teoksiin, artikkeleihin ja Internet-lähteisiin. Tutkimus toteutettiin haastattelunomaisena verkkokyselynä ja se lähetettiin elo-joulukuussa 2011 kokouksen Arktikumissa järjestäneille tahoille sähköpostitse. Toimeksiantajan pyynnöstä keskityimme haastattelemaan pelkästään kokousten järjestäjiä.

Verkkokyselyn tuloksista käy ilmi, että vastaajat olivat tyytyväisiä Arktikum-palvelu Oy:n tarjoamiin kokouspalveluihin ja he käyttäisivät palveluita uudestaan tulevaisuudessakin. Kokouspalveluita pidettiin toimivina ja työntekijöitä erittäin osaavina. Joitakin kehitysideoita löydettiin esimerkiksi kokoustekniikan, ravintolapalveluiden ja opastuksen osalta.

The purpose of this thesis was to study the congress services provided by Arktikum Service Co through conducting a customer satisfaction survey. The aim of the survey was to identify ideas for improving the services offered by Arktikum Service Co. Arktikum is a tourist attraction in Rovaniemi that houses the exhibitions of the Provincial Museum of Lapland and the Arctic Centre. Arktikum Service Co is responsible for the Arktikum package; it produces and markets the services provided by Arktikum. This study was commissioned by Arktikum Service Co.

In the theory section concepts such as congress services, service quality and customer satisfaction are covered based on a desk review of relevant literature including publications, articles and Internet sources.

The customer satisfaction survey was conducted as an online survey among companies that organized meetings and congresses in Arktikum from August to December 2011. On the request of Arktikum Service Co, the survey focused only on congress organizers.

The survey results show that the respondents were satisfied with the congress services provided by Arktikum Services Co and that they would use the services again. Respondents found the congress services well functioning and the personnel skilful. The respondents also made some suggestions regarding the improvement of restaurant services, meeting technologies and signage.