Evaluation of Customer Service and Resource Usage for the Harbour Office of Kuopio

Abstract

The objective of the thesis was to collect and evaluate information on the harbour office of Kuopio’s customers, service point location and the resources needed for particularly to winter storage service. In addition the demographic data elucidated customer segments. Additional function of the material was to provide information about harbour offices current situation to the technical board of Kuopio which is deciding on the office’s future.

Quantitative research method was chosen because of the time and resource limitations. The primary data was collected through a questionnaire which was first available at the Kallavesj-exhibition in April 2010 and until the end of August it was available at the harbour office. Secondary data source consisted of articles, books, discussions, work experience and observation at the harbour office.

The thesis includes services marketing theory review and analysis of the research. The results were close to what was expected. Basic customer of the harbour office is an average Finn according to age and income level data, however boating hobby is very male dominant. The location of the harbour office is ideal from customer service point of view and the winter storage service is considered important.

Opinnäytetyön tavoite oli koota ja arvioida tietoa Kuopion satamatoimiston asiakkaista, toimiston halutusta sijainnista ja resurssien tarpeesta etenkin talvisäilytyspaikkojen osalta. Lisäksi taustatiedot valottivat asiakassegmenttejä. Tarkoituksena oli lisäksi tarjota materiaalia satamatoimiston nykytilasta tiedoksi Kuopion kaupunkirakennelautakunnalle, mikä on päättämässä toimiston tulevaisuudesta.

Määrällinen tutkimusmenetelmä valittiin ajan ja käytössä olevien resurssien vähyyden vuoksi. Ensisijainen asiatieto kerättiin kyselylomakkeella mikä oli ensimmäisen kerran saatavilla Kallavesj-näyttelyssä huhtikuussa 2010 ja elokuun 2010 loppuun asti kysely oli täytettävissä satamatoimistolla. Tietolähteenä käytettiin lisäksi kirjoja, artikkeleita, keskusteluja, työkokemusta ja havainnointia satamatoimistolla.

Opinnäytetyö sisältää palvelumarkkinoinnin teoriakatsauksen ja tutkimuksen analysoinnin. Tulokset olivat odotusten suuntaisia. Tutkimuksen mukaan satamatoimiston perusasiakas on iältään ja tulotasoltaan keskivertosuomalainen, veneily on kuitenkin miesvaltainen harrastus. Satamatoimiston sijainti on ihanteellinen asiakaspalvelun kannalta ja talvisäilytyspalvelua pidetään tärkeänä.