Kulttuurienvälinen kompetenssi asiakaspalvelutyössä - Kohti parempaa asiakaspalvelua Vuokatissa - : Kainuulaisten ravintolatyöntekijöiden näkemyksiä kulttuurin roolista asiakaspalvelussa

Abstract

Kulttuurikompetenssi on liike-elämän ja koulutuksen termi tiedoille ja taidoille, jotka auttavat toimi-maan kulttuurien välisissä tilanteissa. Globaalistuva maailma haastaa palvelualan jatkuvasti. Samalla tavoin myös Vuokatti on tänä päivänä kansainvälisempi kuin koskaan. Monikulttuurisessa asiakaspalvelutilanteessa ei useinkaan tiedosteta mikä omassa, tai toisen käyttäytymisessä on kulttuurisidonnaista. Tutkimuksessa on käytetty kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimusmetodeja. Menetelmätriangulaatiota käytettiin tutkimuksen varmentamiseksi. Useamman menetelmän käytöllä parannetaan tutkimuksen luotettavuutta. Kokonaisuutena nyt tehdyllä tutkimuksella on tavoitteena vaikuttaa kolmeen alueeseen: (1) käytännön vuorovaikutustilanteiden toimintojen kehittymiseen Vuokatin alueella, (2) kyselyyn osallistuneiden ravintolatyöntekijöiden asiakaspalvelutoimintojen ymmärtämiskyvyn lisääntymiseen ja (3) itse toimintatilanteen, kansainvälisen asiakaspalvelutilanteen kehittymiseen kaikkia osapuolia tyydyttävämmäksi. Tutkimus aloitettiin esitutkimuksella. Esitutkimus kartoitti kulttuurienvälisen asiakaspalvelun tasoa ja sen monimuotoisuutta Vuokatissa. Esitutkimuksen tueksi tehtiin kolme teemahaastattelua loka-marraskuussa 2011. Esitutkimuksen kyselyn tulokset ja niistä johdettu teemahaastatteluiden analysointi, nosti esille kehitysehdotuksia kansainvälisen asiakaspalvelun tason parantamiselle Vuokatissa. Kehitysehdotuksia saatiin tiivistetysti viisi: yleinen kielitason ja kulttuurientuntemuksen parantaminen, vuokratyövoiman vähentäminen ja oman työvoiman lisääminen, oppisopimuskoulutuksen lisääminen sekä yritysten välisen yhteistyön lisääminen. Olennaista on myös asiakaspalveluhenkilökunnan oma benchmarking, opin ja mallin hakeminen muualta. Näistä saaduista kehitysehdotuksista oppisopimuskoulutus ja oman työvoiman lisääminen, ovat yhdistettävissä yhdeksi toimintasuunnaksi yritysten tulevaisuuden rekrytoinneissa.

Cultural competence is a term, for certain kind of knowledge and skills which help us operate in intercultural situations; it is used in business and in education. The globalizing world around us keeps challenging the service sector at every turn. This is also reality in Vuokatti, which is today more international than ever. The research methods used in this study were quantative and qualitative. Method triangulation was used to certify the done operations. By using more than one method the reliability of research was improved. As a whole three main issues, which this study seeks to influence, are: (1) the development of actions in real-life interaction situations, especially in the area of Vuokatti (2) increasing reproductive functions for participants of this survey and (3) the operational situation itself, the development of customer satisfaction in all parties in international customer service situations. The aim of this pilot survey was to discover the basic level of intercultural customer service in Vuokatti. To support this survey and the given results of this survey, three theme interviews were conducted in October and November 2011. The results of the survey and the analysis of the theme interviews indicated development proposals. These proposals could improve the actual customer service in intercultural customer service situations. The development proposals were summarized in five statements: first, to improve the basic level of common language skills and cultural knowledge. Second, the reduction of the rented workforce and hiring own labor instead. Third, to increase apprenticeship training. Fourth, the cooperation itself between firms in the area and to increase this cooperation. And fifth, the customer care benchmarking: To see how things are done elsewhere, also by travelling. Of these development proposals, the apprenticeship and increasing own workforce can be combined into a single operating system, when it comes to operational direction of recruitment.