Etelä-Suomen maanmittaustoimiston Pasilan toimipisteen puhelinpalvelu

Abstract

Tämän insinöörityön aiheena on Etelä-Suomen maanmittaustoimiston Pasilan toimipisteen puhelinpalvelu. Tavoitteena oli selvittää maksimipuhelumäärä, johon asiakaspalvelusihteeri pystyy päivän aikana vastaamaan, ja samalla tarkastella sitä, kuinka monta prosenttia asiakkaista asiakaspalvelusihteeri pystyy hoitamaan itse ja kuinka monta joudutaan ohjaamaan eteenpäin asiantuntijoiden palveltavaksi. Lisäksi tavoitteena oli tarkastella asiakkaiden palvelutarpeiden luonteita sekä näiden tyydyttämistä Maanmittauslaitoksen Internet-sivujen avulla. Saadaan selvyys myös siihen, mitkä ovat kiireisimmät kellonajat päivässä ja kuukaudet vuodessa puhelumäärien osalta.

Insinöörityö tehtiin yhteistyössä Maanmittauslaitoksen kanssa. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina välillä 17.–28.10.2011 paperisia kyselylomakkeita hyväksi käyttäen. Puhelut luokiteltiin asiakaspalvelusihteerin ratkaisutavan ja asiakkaan palvelutarpeen mukaan sekä sen mukaan, miten asia kyettiin ratkaisemaan Maanmittauslaitoksen Internet-sivuilla.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että keskimääräinen maksimipuhelumäärä päivässä oli 37 eikä viikonpäivä erityisesti vaikuta puhelumääriin. Kiireisin aika päivästä oli klo 10–11. Kesä- ja joulukuukaudet ovat hiljaisempaa aikaa puhelumäärien osalta. Lisäksi kävi ilmi, että asiakaspalvelusihteeri pystyi itse palvelemaan lähes kaikki asiakkaat. Kirjaamisasiat nousivat selväksi enemmistöksi kaikista palvelutarpeista. Lisäksi kävi ilmi, että suurta osaa asiakkaiden tiedustelemista asioista ei olisi voinut hoitaa pelkkien Maanmittauslaitoksen Internet-sivujen kautta. Tutkimuksesta voidaan päätellä muun muassa ihmisten epäluuloisuus Internetistä löytyvää informaatiota kohtaan sekä asiakaspalvelusihteereiden suuri työtaakka jo pelkästään puhelinpalvelun osalta.

Insinöörityö antaa kattavan yhteenvedon puhelinpalvelun tunnusluvuista sekä yksilöityä tietoa maanmittaustoimistoon soittavien asiakkaiden palvelutarpeista. Aikaisemmin ei ole tehty tutkimusta asiakkaiden palvelutarpeen tyydyttämisestä Maanmittauslaitoksen Internet-sivujen kautta eikä ole tutkittu asiakkaiden Internetin käyttöä koskien asiakkaan itse tiedustelemaa asiaa. Insinöörityötä voidaan jatkossa käyttää puhelinpalvelun kehittämiseen esimerkiksi Pulina/ko-projektissa.

The goal of this final year project was to find out the maximum number of phone calls that one customer servant is able to handle in a day. In addition, one goal was to clarify what the customers’ main problems are when they contact the Pasila bureau and if these problems are solvable on the website of the National Land Survey of Finland.

The final year project was made in co-operation with the National Land Survey of Finland. The study was made with a questionnaire by a phone enquiry from 17 November to 28 November 2011.

The results of the phone enquiry show that the average number of calls that one customer servant is able to answer is 37 in a day. The study also showed that the customer servant was able to handle almost all the phone calls by herself. Most of the enquiries concerned real property registration.

In conclusion this study gives a comprehensive image of the phone service in the Pasila bureau of the South Finland District Survey Office. The topic had not been studied before and the project can be used in future for developing the phone service.