Asiakaspalvelun laadun tärkeys ja toteutuminen rovaniemeläisissä kuntokeskuksissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tärkeänä asiakkaat pitävät kuntokeskuksen asiakaspalvelun laatua ja mitkä laadun osatekijät ja väittämät koetaan tärkeimmiksi. Tutkimuksessa selvitettiin myös, onko taustatekijöiden välillä eroavaisuuksia tärkeimmiksi ja vähiten tärkeiksi koetuissa väittämissä. Lisäksi selvitettiin, kuinka hyvin tärkeimmiksi ja vähiten tärkeiksi koetut asiakaspalvelun laadun väittämät toteutuvat rovaniemeläisissä kuntokeskuksissa.

Tutkimuksen kohderyhmänä olivat viiden harkinnanvaraisesti valitun rovaniemeläisen kuntokeskuksen asiakkaat. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisesti kyselylomakkeen avulla ja tutkimusaineisto kerättiin viikon aikana marras-joulukuussa 2011. Otokseksi saatiin 216 vastaajaa, joista 150 oli naisia ja 66 miehiä. Aineisto analysoitiin tilastollisten menetelmien avulla.

Käytetty mittari eli kyselylomake sisälsi saatesanat, 10 taustatietokysymystä, 46 väittämää koskien asiakaspalvelun laadun osatekijöitä ja avoimen tilan vapaata palautetta varten. Väittämät muodostettiin Parasuramanin, Zeithamlin ja Berryn tekemien palvelun laadun osatekijöiden pohjalta ja ne luokiteltiin tässä tutkimuksessa kahdeksaan eri osatekijään. Väittämien vieressä oli kaksi erillistä Likertin asteikkoa, joista ensimmäisessä kysyttiin väittämän tärkeyttä asteikolla 1–6 ja toisessa väittämän toteutumista asteikolla 1–5.

Asiakaspalvelun kokonaislaatu koettiin tärkeäksi. Osatekijöistä tärkeimmiksi koettiin turvallisuus ja ilmapiiri, luotettavuus sekä vakuuttavuus. Väittämistä tärkeimmiksi oli arvioitu ”voin luottaa henkilökuntaan”, ”asiakaspalvelijat ovat halukkaita palvelemaan” ja ”kuntokeskuksen yleinen ilmapiiri on positiivinen”. Naiset kokivat väittämät pääosin tärkeämmiksi kuin miehet ja tilastollisesti merkitseviä eroja löytyi joidenkin väittämien kohdalta. Myös ikäryhmien ja eri kuntokeskuskävijöiden väliltä löytyi tilastollisesti merkitseviä eroja. Tärkeimmiksi arvioitujen väittämien tärkeys ja toteutuminen vastasivat melko hyvin toisiaan.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että laadukas asiakaspalvelu on tärkeää kuntokeskusasiakkaille. Tärkeimpiin tekijöihin lukeutuvat luotettavuus, asiakaspalvelijoiden palveluhalukkuus ja positiivinen ilmapiiri. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että kuntokeskusten kannattaa panostaa asiakaspalvelun laatuun. Koettu asiakaspalvelu vaikuttaa paljolti siihen, miten hyväksi asiakas kokee palvelun kokonaislaadun.

The aim of this Bachelor’s thesis was to determine how important customers of a fitness center considered the quality of customer service, and what determinants and statements of quality were held of highest importance. The study also looked at whether or not the most important and least important statements were affected by any background differences between the informants. Also, the study examined how the most important and least important statements of customer service were present at the local fitness centers in Rovaniemi.

The target group for the study were the customers of five carefully selected local fitness centers Rovaniemi. A quantitative approach was used when conducting the study, using a questionnaire to gain the results. These results as well as the research material were collected during one week in November 2011. A sample size of 216 informants was collected, this consisting of 150 women and 66 men. The results were analyzed by using a statistical approach.

The questionnaire used to conduct the study consisted of an introductory cover letter, 10 questions regarding the background of the informants, 46 statements regarding factors in customer service quality and an open space for some feedback. The statements were formed using Parasuraman’s, Zeithaml’s & Berry’s model of service quality and they were grouped into eight different determinants. Each statement was followed by two different Likert scales; the first asking how important the statement was in a scale of 1-6, and the second asking whether or not the statement was present in the fitness center they attended in a scale of 1-5.

According to the results, the overall quality of customer service was described as important. The most important determinants included safety and environment, reliability and trust. The most important statements were: “I can trust the employees”, “The customer servers are willing to provide customer service” and “The general atmosphere is positive”. Most of the female participants put more importance to the statements compared to the men and statistical differences were present in some statements. Age and customers of different fitness centers also played an important role in the statistical differences. The statements that were chosen to be the most important usually corresponded with the presence as well.

The results imply that the quality of customer service is vitally important to the customers. The most important factors include trustworthiness, the willingness to provide quality service and a positive atmosphere. A conclusion can be made that fitness centers should focus on the quality of customer service and care. The quality of customer service correlates directly to how good the customer sees the entire service of a fitness centre as a whole.