Asiakastyytyväisyys tilitoimiston palveluihin : Case Kotipizza Tilipalvelu Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Kotipizza Tilipalvelu Oy tilitoimiston asiakkaiden tyytyväisyys tilitoimiston tarjoamiin palveluihin. Tutkimus antaa tietoa tilitoimiston johdolle palvelun tämän hetkisestä laadusta ja niiden kehitystarpeista. Kotipizza Tilipalvelu Oy suorittaa vuosittain pienempimuotoisia asiakastyytyväisyyskyselyitä asiakkailleen. Viimeisin syvällisempi kysely on suoritettu vuonna 2000. Tilipalvelun toimitusjohtaja, Sirkka Monni, koki tarpeen suorittaa uusi, syvällisempi asiakastyytyväisyyskysely, sillä edellisestä oli kulunut jo reilu vuosikymmen. Tutkimuksen tehtävänä on selvittää Kotipizza Tilipalvelu Oy:n asiakaspalvelun laatu ja kartoittaa tilitoimiston asiakkaiden mahdollinen uusiutunut palveluiden tarve. Kysely suoritettiin osittain internetissä olevan lomakkeen kautta, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostin välityksellä. Vastausprosentin nostamisen vuoksi osa kyselyistä suoritettiin puhelinhaastattelun avulla. Lopullinen vastausprosentti oli 43,85 %. Työn teoriaosuudessa käydään läpi tilitoimisto-alaa ja yritysten taloushallintoa. Teoriaosuudessa tutustutaan myös tilitoimistojen prosesseihin; Kirjanpito ja tilinpäätös, ostolaskutus, myyntilaskutus ja palkkahallinto. Tutkimuksen tulokset ovat suuntaa antavia. Kyselyssä kuitenkin kävi ilmi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Tilipalvelun tämän hetkisen palvelun laatuun, mutta toivoivat kuitenkin palveluiden lisäämistä. Yritysten tulosten analysointia ja ennustamista toivottiin laajennettavan.

The aim of this thesis was to find out how satisfied the customers of accounting firm Kotipizza Tilipalvelu are with their services. This study gives information to the management of Kotipizza Tilipalvelu about the quality of services and the needs for improvements. Kotipizza Tilipalvelu carries out smaller inquiries among its customers once a year. The latest more thorough inquiry was made in year the 2000. The CEO of Kotipizza Tilipalvelu, Ms Sirkka Monni, experienced a need to execute a new, more thorough inquiry because a decade had passed since the last one was made. The aim of this inquiry was to find out the level of their customer services and to map the possible customer need for new services. The inquiry was executed mainly with a form placed on the internet, which was then sent to cus-tomers via email. Also phone interviews were used in order to increase response rate. In the theoretical part of this thesis was examined the field of accounting compa-nies and also the financial management of companies was examined. Also, all the processes of accounting firm like, Accounting and financial statement, purchase invoicing, account sales and payroll administration. The results of this study only give general guidelines. The results of this inquiry revealed that the customers of Kotipizza Tilipalvelu are mainly satisfied with the quality of the services they are receiving, but they were hoping that the services would need some improvements, for example, in analyzing and predicting the customer’s incomes.