IT-palvelun kustannukset kapasiteetin hallinnan näkökulmasta

Abstract

Tehtävän toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja työn perusta on kirjallisessa lähdeaineistossa. Tehtävän lähtökohtana oli tutusta it-palvelunhallinnan parhaiden käytäntöjen suosituksiin eli ITIL-viitekehykseen. Viitekehys antaa ohjeita laadukkaan it-palvelun tuottamiseen, sekä prosesseja ja välineitä sen tukemiseen. Sisäisen laskennan osalta noudatettiin kohdeyrityksen ohjeistusta sekä laskentatoiminen yleisiä malleja. Tehtävässä tarvittava aineisto luokiteltiin laskentamalliin uudestaan olemassa olevien tietojen perusteella.

Kapasiteetin hallinta ja on yksi vaikeimmista kustannuslaskennan alueista. Palveluiden tuottamisessa on huomioitava palveluiden kysyntä ja kapasiteetin hallinnan tehtävät, joihin liittyy laadullisia tekijöitä. Kustannuslaskennan avulla saadaan tietoa, joka on suunnittelun tulos ja kysynnän aiheuttamia muutoksia on vaikea kuvata pelkästään laskentamalleissa. Kapasiteetin muodostamat kustannukset tulisi sisällyttää laskelmiin, koska nämä auttavat palvelun kustannustason seurannassa ja tehokkuuden kehittämisessä.

Palveluiden tuottamisen kustannuksia ei voida määritellä pelkästään käytettävissä olevankapasiteetin mukaan, vaan kustannukset joudutaan määrittelemään palvelu sisällön perusteella. Kustannusten kohdistamisessa ja luokitteluissa joudutaan tekemään yleistyksiä, sekä yhteisiä päätöksiä kuinka palvelukohtaisia kustannuksia tulee hallita. Kuitenkin kapasiteettikustannusten hallinnan merkitys kasvaa, koska kysynnän vaihtelevuus vaikuttaa investointeihin ja henkilöstö tarpeeseen. Näillä on suuri merkitys yrityksen kiinteisiin kuluihin.

This thesis aimed to develop an internal IT-service accounting model, which took into consideration the demand for services and their effect on service capacity production, for the client company Logica. Tasks related to production capacity go beyond just physical hardware, they include available working hours.

A qualitative research method was used in this thesis and was supported with various written source material. The research task was to explore the IT service management best practice recommendations and the ITIL framework. The ITIL framework gives instructions for producing quality IT services as well as the processes and tools needed for their support. The cost accounting based set of rules in the client company, and general models of cost accounting are also based on the ITIL framework. This task required reclassification of current cost information for use in the suggested cost calculation model.

Capacity management is one of the most complex and troubling areas in cost accounting. Services have to take into account the variation in demand and capacity management tasks, which involve qualitative factors. Cost accounting provides information, which helps the company observe the changes in demand; however, it is difficult to describe it using simple calculation models. Capacity management costs should be included in the accounting model because they will help in the follow-up of service costs and continuous service improvement.

Production costs cannot only be defined by the available capacity; costs have to be too defined by the content of the service. Generalizations are necessary in order to manage the service-specific costs when using cost allocation. However, the capacity cost management will become more important, because demand variability affects investments and the need for human resources. These have a major impact on the company's fixed costs.